Cẩm nang nhân viên hân hoan chào đón quý cô chú anh chị đang kinh doanh làm việc tại Việt Nam cùng đến cẩm nang hướng dẫn dành cho nhân sự của chúng tôi, Dưới đây là hướng dẫn chi tiết về kỹ thuật bán hàng qua điện thoại (Telesales) hiệu quả, bao gồm các bước chuẩn bị, kỹ năng giao tiếp, xử lý từ chối và chốt sale:
I. Chuẩn Bị Kỹ Lưỡng Trước Khi Gọi
Đây là bước quan trọng, quyết định phần lớn sự thành công của cuộc gọi.
1. Xác Định Mục Tiêu Rõ Ràng:
Bạn muốn đạt được gì sau cuộc gọi này? (Ví dụ: đặt lịch hẹn, thu thập thông tin, bán sản phẩm, giới thiệu dịch vụ).
Mục tiêu càng cụ thể, bạn càng dễ dàng định hướng cuộc trò chuyện.
2. Nghiên Cứu Đối Tượng Khách Hàng:
Thông tin cơ bản:
Tên, chức vụ, công ty (nếu là B2B), độ tuổi (ước lượng), vị trí địa lý.
Nhu cầu/Vấn đề:
Tìm hiểu xem họ có thể đang gặp khó khăn gì mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết.
Thông tin liên hệ:
Số điện thoại, email, trang web, mạng xã hội (LinkedIn).
Lịch sử tương tác (nếu có):
Xem lại các cuộc gọi/email trước đó, ghi chú về sở thích, phản hồi của họ.
Nguồn thông tin:
Trang web công ty, mạng xã hội, báo chí, hồ sơ khách hàng (CRM).
3. Hiểu Rõ Sản Phẩm/Dịch Vụ:
Nắm vững tất cả các tính năng, lợi ích, ưu điểm vượt trội của sản phẩm/dịch vụ.
Chuẩn bị sẵn các câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp (FAQ).
Biết rõ về giá cả, chính sách bảo hành, đổi trả, các chương trình khuyến mãi.
4. Soạn Thảo Kịch Bản Bán Hàng (Sales Script):
Không phải để đọc vanh vách, mà để làm khung sườn, giúp bạn tự tin và không bỏ sót thông tin quan trọng.
Cấu trúc kịch bản:
Lời chào:
Ngắn gọn, chuyên nghiệp, tạo thiện cảm.
Giới thiệu:
Bản thân và công ty (nếu cần).
Lý do gọi:
Nêu rõ lý do bạn gọi điện cho họ (ví dụ: “Tôi gọi điện vì…”).
Đặt câu hỏi:
Khơi gợi nhu cầu, tìm hiểu vấn đề của khách hàng.
Giới thiệu giải pháp:
Liên kết sản phẩm/dịch vụ của bạn với nhu cầu của khách hàng.
Xử lý từ chối:
Chuẩn bị sẵn các câu trả lời cho những lời từ chối phổ biến.
Chốt sale:
Đưa ra lời đề nghị cụ thể (ví dụ: “Anh/Chị muốn đặt lịch hẹn vào ngày nào?”).
Lời cảm ơn:
Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian.
5. Chuẩn Bị Công Cụ Hỗ Trợ:
Điện thoại ổn định, tai nghe (headphone) chất lượng tốt.
Máy tính có kết nối internet.
Phần mềm CRM (nếu có) để quản lý thông tin khách hàng.
Giấy bút để ghi chú.
Kịch bản bán hàng đã soạn thảo.
Tài liệu về sản phẩm/dịch vụ (brochure, catalogue, bảng giá).
6. Tạo Không Gian Làm Việc Yên Tĩnh:
Tránh tiếng ồn, tạp âm làm ảnh hưởng đến cuộc gọi.
Đảm bảo không gian riêng tư để bạn tập trung.
II. Kỹ Năng Giao Tiếp Qua Điện Thoại
1. Giọng Nói:
Tự tin:
Nói rõ ràng, mạch lạc, tốc độ vừa phải.
Ấm áp:
Tạo cảm giác thân thiện, gần gũi.
Truyền cảm:
Sử dụng ngữ điệu để nhấn mạnh những điểm quan trọng.
Năng lượng:
Thể hiện sự nhiệt tình, hứng khởi.
Luyện tập:
Ghi âm giọng nói của bạn và nghe lại để cải thiện.
2. Lắng Nghe Chủ Động:
Tập trung 100% vào những gì khách hàng nói.
Không ngắt lời, trừ khi thật sự cần thiết.
Đặt câu hỏi để làm rõ thông tin.
Sử dụng các tín hiệu lắng nghe (ví dụ: “Vâng”, “Dạ”, “Tôi hiểu”).
Tóm tắt lại những gì khách hàng đã nói để đảm bảo bạn hiểu đúng.
3. Xây Dựng Mối Quan Hệ:
Gọi đúng tên khách hàng (nếu biết).
Tìm điểm chung để tạo sự kết nối.
Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
Sử dụng ngôn ngữ tích cực, lạc quan.
Tạo không khí thoải mái, thân thiện.
4. Sử Dụng Ngôn Ngữ Thuyết Phục:
Nhấn mạnh lợi ích (benefits), thay vì chỉ nói về tính năng (features).
Sử dụng bằng chứng (testimonials, case studies, số liệu thống kê) để chứng minh hiệu quả.
Tạo sự khan hiếm (scarcity) hoặc khẩn cấp (urgency) (ví dụ: “Chương trình khuyến mãi chỉ còn 3 ngày”).
Sử dụng câu hỏi gợi mở (ví dụ: “Anh/Chị thấy giải pháp này có phù hợp với nhu cầu của mình không?”).
5. Kiểm Soát Cuộc Gọi:
Luôn chủ động dẫn dắt cuộc trò chuyện theo mục tiêu đã đề ra.
Ngăn chặn những cuộc đối thoại lan man, lạc đề.
Biết khi nào nên chuyển sang giai đoạn tiếp theo (ví dụ: giới thiệu sản phẩm, chốt sale).
III. Xử Lý Từ Chối (Objection Handling)
Đây là kỹ năng quan trọng để biến những lời từ chối thành cơ hội.
1. Lắng Nghe và Thấu Hiểu:
Không ngắt lời khách hàng khi họ từ chối.
Lắng nghe cẩn thận để hiểu rõ lý do từ chối.
Thể hiện sự đồng cảm với những lo ngại của khách hàng.
2. Tìm Hiểu Nguyên Nhân Sâu Xa:
Đặt câu hỏi để làm rõ lý do từ chối (ví dụ: “Ngoài lý do đó ra, còn điều gì khiến anh/chị băn khoăn không?”).
Xác định xem đó là từ chối thật sự hay chỉ là sự trì hoãn.
3. Đưa Ra Giải Pháp:
Trả lời những thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, thuyết phục.
Cung cấp thêm thông tin để giải quyết những lo ngại.
Đề xuất những giải pháp thay thế (ví dụ: gói sản phẩm khác, phương thức thanh toán linh hoạt).
4. Một Số Lời Từ Chối Phổ Biến và Cách Xử Lý:
“Tôi không có thời gian”:
“Tôi hiểu anh/chị rất bận. Cuộc gọi này chỉ mất khoảng 2 phút. Tôi sẽ đi thẳng vào vấn đề ạ.”
“Tôi không có nhu cầu”:
“Tôi hiểu. Tuy nhiên, tôi gọi điện vì… (nêu lý do bạn nghĩ họ có thể quan tâm). Anh/Chị có thể cho tôi xin vài phút để giải thích thêm được không ạ?”
“Giá cao quá”:
“Tôi hiểu anh/chị quan tâm đến giá. Tuy nhiên, sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi mang lại giá trị… (nhấn mạnh lợi ích). Chúng tôi cũng có những gói sản phẩm khác phù hợp hơn với ngân sách của anh/chị.”
“Tôi cần suy nghĩ thêm”:
“Tôi hoàn toàn tôn trọng quyết định của anh/chị. Tôi có thể gửi thêm tài liệu để anh/chị tham khảo được không ạ? Khi nào thì anh/chị có thể đưa ra quyết định?”
5. Luôn Giữ Thái Độ Tích Cực:
Không tranh cãi với khách hàng.
Không tỏ ra thất vọng hay bực bội.
Luôn giữ thái độ lịch sự, chuyên nghiệp.
IV. Chốt Sale (Closing)
1. Nhận Biết Dấu Hiệu Mua Hàng:
Khách hàng đặt câu hỏi chi tiết về sản phẩm/dịch vụ.
Khách hàng yêu cầu báo giá.
Khách hàng hỏi về chính sách bảo hành, đổi trả.
Khách hàng bày tỏ sự quan tâm đến lợi ích của sản phẩm/dịch vụ.
2. Đưa Ra Lời Đề Nghị Cụ Thể:
“Anh/Chị muốn đặt hàng ngay bây giờ hay để tôi gửi thêm thông tin?”
“Anh/Chị muốn thanh toán bằng hình thức nào?”
“Chúng ta có thể đặt lịch hẹn để trao đổi chi tiết hơn được không ạ?”
3. Tạo Sự Khẩn Cấp (Nếu Có Thể):
“Chương trình khuyến mãi chỉ còn 2 ngày. Anh/Chị nên quyết định sớm để không bỏ lỡ cơ hội này.”
4. Xác Nhận Lại Thông Tin:
Xác nhận lại đơn hàng, địa chỉ giao hàng, hình thức thanh toán.
Đảm bảo khách hàng hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ và các điều khoản liên quan.
5. Cảm Ơn và Chăm Sóc Sau Bán Hàng:
Cảm ơn khách hàng đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Gửi email xác nhận đơn hàng.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng để đảm bảo họ hài lòng và có trải nghiệm tốt nhất.
V. Theo Dõi và Đánh Giá
1. Ghi Chép Chi Tiết:
Ghi lại tất cả thông tin về cuộc gọi (kết quả, phản hồi của khách hàng, những điểm cần cải thiện).
2. Phân Tích Dữ Liệu:
Xem xét tỷ lệ thành công của các cuộc gọi.
Xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến kết quả bán hàng.
3. Cải Thiện Kịch Bản và Kỹ Năng:
Điều chỉnh kịch bản bán hàng dựa trên phản hồi của khách hàng.
Luyện tập và trau dồi kỹ năng giao tiếp, xử lý từ chối.
Tham gia các khóa đào tạo về bán hàng qua điện thoại.
VI. Những Lưu Ý Quan Trọng Khác
Tuân Thủ Quy Định Pháp Luật:
Tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân (GDPR, PDPA).
Không gọi điện làm phiền khách hàng vào những giờ không phù hợp.
Xây Dựng Mối Quan Hệ Lâu Dài:
Tập trung vào việc cung cấp giá trị cho khách hàng, chứ không chỉ đơn thuần là bán hàng.
Xây dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng và tôn trọng.
Kiên Trì và Nhẫn Nại:
Bán hàng qua điện thoại có thể gặp nhiều khó khăn và từ chối.
Đừng nản lòng, hãy kiên trì học hỏi và cải thiện kỹ năng của bạn.
Lời Khuyên Bổ Sung:
Lắng nghe các cuộc gọi thành công:
Học hỏi cách những người bán hàng giỏi nhất tương tác với khách hàng.
Thực hành thường xuyên:
Càng thực hành nhiều, bạn càng tự tin và chuyên nghiệp hơn.
Tìm kiếm sự hướng dẫn:
Hỏi ý kiến của những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực telesales.
Luôn cập nhật kiến thức:
Thị trường và kỹ thuật bán hàng liên tục thay đổi, hãy luôn cập nhật kiến thức mới để không bị tụt hậu.
Chúc bạn thành công trong công việc bán hàng qua điện thoại!