Cẩm nang nhân viên hân hoan chào đón quý cô chú anh chị đang kinh doanh làm việc tại Việt Nam cùng đến cẩm nang hướng dẫn dành cho nhân sự của chúng tôi, Chúng ta hãy đi sâu vào phân tích Hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping). Đây là một công cụ cực kỳ mạnh mẽ giúp bạn thấu hiểu khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm của họ.
1. Định nghĩa:
Hành trình khách hàng (Customer Journey) là một bản đồ trực quan mô tả đầy đủ trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp của bạn, từ lần đầu tiên họ biết đến sản phẩm/dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.
Customer Journey Mapping (Lập bản đồ hành trình khách hàng)
là quá trình tạo ra bản đồ này, giúp bạn hiểu rõ hơn về:
Khách hàng của bạn:
Họ là ai, mục tiêu của họ là gì, họ có những lo lắng gì?
Điểm chạm (Touchpoints):
Những kênh nào khách hàng sử dụng để tương tác với bạn (website, mạng xã hội, email, cửa hàng,…)?
Cảm xúc:
Khách hàng cảm thấy thế nào ở mỗi giai đoạn của hành trình?
Điểm đau (Pain points):
Những khó khăn, rào cản mà khách hàng gặp phải?
Cơ hội:
Những cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng sự hài lòng?
2. Tại sao cần Customer Journey Mapping?
Thấu hiểu khách hàng:
Giúp bạn đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của họ.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng:
Xác định điểm đau và cơ hội để tối ưu hóa trải nghiệm, tăng sự hài lòng và lòng trung thành.
Tăng doanh thu:
Khách hàng hài lòng có xu hướng mua nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác.
Tối ưu hóa quy trình:
Phát hiện các điểm nghẽn trong quy trình và cải thiện hiệu quả hoạt động.
Phá vỡ các silos:
Giúp các bộ phận khác nhau trong công ty (marketing, sales, support,…) phối hợp tốt hơn để mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Cá nhân hóa:
Hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng phân khúc khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm.
3. Các bước xây dựng Customer Journey Map:
Bước 1: Xác định mục tiêu:
Bạn muốn tìm hiểu điều gì về khách hàng của mình?
Bạn muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng ở giai đoạn nào?
Ví dụ: “Chúng tôi muốn hiểu rõ hơn về hành trình mua hàng trực tuyến của khách hàng để giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng.”
Bước 2: Xây dựng Persona khách hàng:
Persona:
Đại diện cho một nhóm khách hàng có chung đặc điểm, mục tiêu và hành vi.
Thông tin cần thu thập:
Thông tin nhân khẩu học:
Tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn,…
Mục tiêu:
Điều gì họ muốn đạt được khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn?
Động lực:
Điều gì thúc đẩy họ tìm kiếm giải pháp của bạn?
Thách thức:
Những khó khăn, rào cản mà họ gặp phải?
Hành vi:
Họ sử dụng kênh nào để tìm kiếm thông tin, mua sắm, liên hệ với bạn?
Sở thích:
Họ thích gì, không thích gì?
Cách thu thập thông tin:
Phỏng vấn khách hàng hiện tại và tiềm năng
Khảo sát trực tuyến
Phân tích dữ liệu khách hàng (CRM, Google Analytics,…)
Nghiên cứu thị trường
Ví dụ về Persona:
Tên:
Mai Anh
Tuổi:
30
Nghề nghiệp:
Nhân viên văn phòng
Mục tiêu:
Tìm mua một chiếc máy pha cà phê tại nhà chất lượng tốt, dễ sử dụng để thưởng thức cà phê mỗi sáng.
Thách thức:
Có quá nhiều lựa chọn trên thị trường, khó so sánh và lựa chọn sản phẩm phù hợp.
Bước 3: Xác định các giai đoạn của hành trình:
Chia hành trình thành các giai đoạn chính. Số lượng giai đoạn có thể khác nhau tùy thuộc vào loại hình kinh doanh và mục tiêu của bạn.
Các giai đoạn phổ biến:
Nhận biết (Awareness):
Khách hàng nhận ra nhu cầu hoặc vấn đề của họ và bắt đầu tìm kiếm thông tin.
Cân nhắc (Consideration):
Khách hàng xem xét các giải pháp khác nhau để giải quyết vấn đề của họ.
Quyết định (Decision):
Khách hàng chọn một giải pháp cụ thể (sản phẩm/dịch vụ của bạn hoặc của đối thủ).
Sử dụng (Usage):
Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Duy trì (Retention):
Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn và trở thành khách hàng trung thành.
Ủng hộ (Advocacy):
Khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác.
Bước 4: Liệt kê các điểm chạm (Touchpoints):
Xác định tất cả các kênh mà khách hàng có thể tương tác với bạn ở mỗi giai đoạn của hành trình.
Ví dụ:
Nhận biết:
Quảng cáo trên Facebook, bài viết trên blog, đánh giá trên Google.
Cân nhắc:
Website, so sánh sản phẩm, webinar.
Quyết định:
Trang thanh toán, tư vấn bán hàng, chính sách đổi trả.
Sử dụng:
Hướng dẫn sử dụng, email chăm sóc khách hàng, cộng đồng người dùng.
Duy trì:
Chương trình khách hàng thân thiết, bản tin email, ưu đãi đặc biệt.
Ủng hộ:
Chương trình giới thiệu, đánh giá sản phẩm, chia sẻ trên mạng xã hội.
Bước 5: Xác định suy nghĩ, cảm xúc và hành động của khách hàng:
Ở mỗi giai đoạn và điểm chạm, hãy cố gắng trả lời các câu hỏi sau:
Suy nghĩ:
Khách hàng đang nghĩ gì? Họ có những câu hỏi gì?
Cảm xúc:
Khách hàng cảm thấy thế nào? Họ có hài lòng, thất vọng, lo lắng,… không?
Hành động:
Khách hàng đang làm gì? Họ tìm kiếm thông tin, so sánh sản phẩm, liên hệ với bộ phận hỗ trợ,…?
Sử dụng các công cụ:
Bản đồ thấu cảm (Empathy Map) để hiểu rõ hơn về suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng.
Phân tích dữ liệu từ CRM, Google Analytics, khảo sát khách hàng để hiểu hành vi của họ.
Bước 6: Xác định điểm đau (Pain Points):
Liệt kê tất cả những khó khăn, rào cản mà khách hàng gặp phải ở mỗi giai đoạn và điểm chạm.
Ví dụ:
Website khó điều hướng, thông tin sản phẩm không đầy đủ.
Thời gian phản hồi của bộ phận hỗ trợ chậm.
Quy trình thanh toán phức tạp.
Sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng.
Không có chương trình khách hàng thân thiết.
Bước 7: Xác định cơ hội cải thiện:
Dựa trên những điểm đau đã xác định, hãy đề xuất các giải pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Ví dụ:
Thiết kế lại website, cải thiện khả năng điều hướng và cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết hơn.
Tăng cường đào tạo cho nhân viên hỗ trợ để giảm thời gian phản hồi.
Đơn giản hóa quy trình thanh toán.
Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.
Bước 8: Tạo bản đồ Customer Journey trực quan:
Sử dụng phần mềm, công cụ trực tuyến hoặc đơn giản là bảng tính để tạo bản đồ Customer Journey.
Các thành phần cần có:
Persona
Giai đoạn
Điểm chạm
Suy nghĩ, cảm xúc, hành động
Điểm đau
Cơ hội cải thiện
Mẫu Customer Journey Map:
Bạn có thể tìm thấy nhiều mẫu trực tuyến, ví dụ: Miro, Lucidchart, Smaply,…
Bước 9: Sử dụng và cập nhật bản đồ:
Chia sẻ bản đồ Customer Journey với tất cả các bộ phận liên quan trong công ty.
Sử dụng bản đồ để đưa ra các quyết định về sản phẩm, dịch vụ, marketing, bán hàng, hỗ trợ khách hàng,…
Thường xuyên cập nhật bản đồ dựa trên phản hồi của khách hàng và dữ liệu mới.
Quan trọng:
Customer Journey Map không phải là một tài liệu tĩnh. Nó cần được cập nhật liên tục để phản ánh những thay đổi trong hành vi và mong đợi của khách hàng.
4. Ví dụ cụ thể:
Giả sử bạn là chủ một cửa hàng bán quần áo thể thao trực tuyến. Bạn có thể tạo một Customer Journey Map cho persona “Người yêu thể thao” như sau:
| Giai đoạn | Điểm chạm | Suy nghĩ | Cảm xúc | Hành động | Điểm đau | Cơ hội cải thiện |
| :———– | :————————— | :—————————————— | :————- | :————————————— | :—————————————————- | :—————————————————————————- |
|
Nhận biết
| Quảng cáo trên Instagram | “Quần áo thể thao này trông đẹp quá!” | Hứng thú | Click vào quảng cáo | Quảng cáo không liên kết trực tiếp đến sản phẩm cụ thể | Liên kết quảng cáo trực tiếp đến trang sản phẩm. |
|
Cân nhắc
| Website | “Có nhiều lựa chọn quá, không biết chọn cái nào” | Bối rối | Xem các sản phẩm khác nhau | Khó tìm kiếm sản phẩm theo kích cỡ, màu sắc | Cải thiện bộ lọc sản phẩm, thêm hình ảnh và mô tả chi tiết. |
|
Quyết định
| Trang thanh toán | “Thanh toán có an toàn không?” | Lo lắng | Điền thông tin thanh toán | Quy trình thanh toán phức tạp, yêu cầu quá nhiều thông tin | Đơn giản hóa quy trình thanh toán, cung cấp nhiều tùy chọn thanh toán. |
|
Sử dụng
| Email xác nhận đơn hàng | “Đơn hàng của mình đã được xác nhận chưa?” | An tâm | Kiểm tra email | Không nhận được email xác nhận ngay lập tức | Gửi email xác nhận ngay sau khi khách hàng đặt hàng. |
|
Duy trì
| Email ưu đãi đặc biệt cho KH cũ | “Mình có nên mua thêm đồ không nhỉ?” | Hào hứng | Xem các sản phẩm được giảm giá | Ưu đãi không phù hợp với sở thích của khách hàng | Cá nhân hóa ưu đãi dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng. |
|
Ủng hộ
| Chia sẻ trên Facebook | “Mọi người nên mua quần áo ở đây!” | Tự hào | Chia sẻ hình ảnh mặc quần áo mới lên MXH | Không có chương trình giới thiệu cho bạn bè | Tạo chương trình giới thiệu, tặng thưởng cho khách hàng giới thiệu thành công. |
5. Lưu ý:
Không có một Customer Journey Map nào là hoàn hảo:
Hãy bắt đầu với một phiên bản đơn giản và cải thiện nó dần dần.
Tập trung vào dữ liệu:
Sử dụng dữ liệu thực tế từ khách hàng để xây dựng bản đồ.
Sự tham gia của các bộ phận:
Đảm bảo rằng tất cả các bộ phận liên quan đều tham gia vào quá trình xây dựng và sử dụng bản đồ.
Đừng chỉ tập trung vào điểm đau:
Hãy tìm kiếm cả những điểm hài lòng và cố gắng duy trì, phát huy chúng.
Sử dụng các công cụ hỗ trợ:
Có rất nhiều công cụ trực tuyến có thể giúp bạn tạo và quản lý Customer Journey Map.
Hy vọng với những thông tin chi tiết này, bạn sẽ có thể xây dựng một Customer Journey Map hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình! Chúc bạn thành công!