Cẩm nang nhân viên hân hoan chào đón quý cô chú anh chị đang kinh doanh làm việc tại Việt Nam cùng đến cẩm nang hướng dẫn dành cho nhân sự của chúng tôi, Chúng ta sẽ đi sâu vào phân tích chi tiết hành vi mua hàng trực tuyến và ngoại tuyến, so sánh các khía cạnh quan trọng và thảo luận về yếu tố ảnh hưởng.
I. Định nghĩa cơ bản:
Hành vi mua hàng (Buying Behavior):
Là toàn bộ quá trình mà người tiêu dùng trải qua khi tìm kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng và đánh giá sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Hành vi mua hàng trực tuyến (Online Buying Behavior):
Hành vi mua sắm diễn ra trên các nền tảng internet như website thương mại điện tử, ứng dụng mua sắm, mạng xã hội,…
Hành vi mua hàng ngoại tuyến (Offline Buying Behavior):
Hành vi mua sắm diễn ra tại các cửa hàng vật lý, siêu thị, trung tâm thương mại, chợ,…
II. Phân tích chi tiết hành vi mua hàng trực tuyến:
1. Quá trình mua hàng trực tuyến:
Nhận thức nhu cầu:
Bắt đầu khi người tiêu dùng nhận ra họ có nhu cầu hoặc mong muốn một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Nhu cầu này có thể được kích thích bởi quảng cáo trực tuyến, gợi ý từ bạn bè trên mạng xã hội, hoặc đơn giản là do nhu cầu phát sinh trong cuộc sống.
Tìm kiếm thông tin:
Người tiêu dùng sử dụng các công cụ tìm kiếm (Google, Bing,…), website thương mại điện tử (Shopee, Lazada,…) hoặc mạng xã hội để tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ. Họ đọc đánh giá, so sánh giá cả, xem hình ảnh/video sản phẩm, và tìm kiếm các thông tin kỹ thuật.
Đánh giá các lựa chọn:
Sau khi thu thập đủ thông tin, người tiêu dùng sẽ đánh giá các lựa chọn khác nhau dựa trên các tiêu chí như giá cả, chất lượng, thương hiệu, đánh giá của người dùng khác, chính sách bảo hành/đổi trả,…
Quyết định mua hàng:
Dựa trên quá trình đánh giá, người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm/dịch vụ từ một nhà cung cấp cụ thể.
Hành vi sau mua hàng:
Sau khi mua hàng, người tiêu dùng sẽ đánh giá trải nghiệm mua sắm của họ. Nếu hài lòng, họ có thể trở thành khách hàng trung thành, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác, hoặc để lại đánh giá tích cực. Nếu không hài lòng, họ có thể khiếu nại, trả lại sản phẩm, hoặc chia sẻ trải nghiệm tiêu cực trên mạng xã hội.
2. Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến:
Yếu tố cá nhân:
Độ tuổi:
Người trẻ tuổi thường cởi mở hơn với việc mua sắm trực tuyến so với người lớn tuổi.
Thu nhập:
Người có thu nhập cao thường mua các sản phẩm/dịch vụ cao cấp trực tuyến.
Trình độ học vấn:
Người có trình độ học vấn cao thường có xu hướng tìm kiếm thông tin kỹ lưỡng hơn trước khi mua hàng trực tuyến.
Lối sống:
Những người bận rộn thường ưu tiên mua sắm trực tuyến để tiết kiệm thời gian.
Yếu tố tâm lý:
Nhận thức:
Cách người tiêu dùng nhận thức về sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu và rủi ro khi mua hàng trực tuyến.
Động cơ:
Lý do thúc đẩy người tiêu dùng mua hàng trực tuyến (ví dụ: tiện lợi, giá rẻ, sản phẩm độc đáo).
Thái độ:
Quan điểm của người tiêu dùng về mua sắm trực tuyến (ví dụ: tin tưởng, e ngại).
Niềm tin:
Niềm tin của người tiêu dùng vào sự an toàn và bảo mật của các giao dịch trực tuyến.
Yếu tố xã hội:
Văn hóa:
Các giá trị văn hóa ảnh hưởng đến cách người tiêu dùng tiếp cận và sử dụng công nghệ.
Giai tầng xã hội:
Địa vị xã hội ảnh hưởng đến các sản phẩm/dịch vụ mà người tiêu dùng mua trực tuyến.
Nhóm tham khảo:
Ý kiến của bạn bè, gia đình, người nổi tiếng, hoặc các chuyên gia có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến.
Yếu tố marketing:
Sản phẩm:
Chất lượng, tính năng, thiết kế, và thương hiệu của sản phẩm.
Giá cả:
Mức giá và các chương trình khuyến mãi.
Phân phối:
Sự tiện lợi và tốc độ giao hàng.
Xúc tiến:
Quảng cáo, khuyến mãi, và các hoạt động marketing trực tuyến khác.
Yếu tố công nghệ:
Tốc độ internet:
Ảnh hưởng đến trải nghiệm duyệt web và mua sắm.
Thiết bị:
Máy tính, điện thoại thông minh, máy tính bảng.
Ứng dụng và nền tảng:
Giao diện, tính năng, và độ tin cậy của các ứng dụng và nền tảng mua sắm.
Yếu tố tình huống:
Thời gian:
Mua hàng vào cuối tuần, dịp lễ, hoặc khi có thời gian rảnh.
Tâm trạng:
Mua hàng khi vui vẻ, buồn bã, hoặc căng thẳng.
Mục đích mua hàng:
Mua cho bản thân, làm quà tặng, hoặc mua cho công việc.
III. Phân tích chi tiết hành vi mua hàng ngoại tuyến:
1. Quá trình mua hàng ngoại tuyến:
Nhận thức nhu cầu:
Tương tự như mua hàng trực tuyến, nhưng nhu cầu có thể được kích thích bởi quảng cáo trên TV, báo chí, tạp chí, hoặc đơn giản là khi đi ngang qua một cửa hàng.
Tìm kiếm thông tin:
Người tiêu dùng có thể hỏi ý kiến bạn bè, gia đình, hoặc nhân viên bán hàng, hoặc tìm kiếm thông tin trên báo chí, tạp chí, hoặc các tài liệu quảng cáo.
Đánh giá các lựa chọn:
Người tiêu dùng đến các cửa hàng khác nhau để xem sản phẩm trực tiếp, so sánh giá cả, chất lượng, và tìm hiểu về các chương trình khuyến mãi.
Quyết định mua hàng:
Dựa trên quá trình đánh giá, người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm/dịch vụ từ một cửa hàng cụ thể.
Hành vi sau mua hàng:
Tương tự như mua hàng trực tuyến, nhưng người tiêu dùng có thể dễ dàng trả lại sản phẩm hoặc khiếu nại trực tiếp tại cửa hàng.
2. Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng ngoại tuyến:
Yếu tố cá nhân:
Tương tự như mua hàng trực tuyến.
Yếu tố tâm lý:
Tương tự như mua hàng trực tuyến, nhưng yếu tố “sợ bỏ lỡ” (FOMO) có thể mạnh mẽ hơn khi mua hàng tại cửa hàng, đặc biệt là khi có các chương trình khuyến mãi giới hạn thời gian.
Yếu tố xã hội:
Tương tự như mua hàng trực tuyến, nhưng ý kiến của nhân viên bán hàng có thể có ảnh hưởng lớn hơn.
Yếu tố marketing:
Sản phẩm:
Tương tự như mua hàng trực tuyến.
Giá cả:
Tương tự như mua hàng trực tuyến.
Địa điểm:
Vị trí của cửa hàng, thiết kế cửa hàng, và không gian mua sắm.
Xúc tiến:
Quảng cáo trên TV, báo chí, tạp chí, các chương trình khuyến mãi tại cửa hàng, và sự tương tác của nhân viên bán hàng.
Yếu tố vật lý:
Thời tiết:
Ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng có muốn ra ngoài mua sắm hay không.
Giao thông:
Tình trạng giao thông có thể ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng có đến cửa hàng hay không.
Bãi đậu xe:
Sự tiện lợi của bãi đậu xe có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
Yếu tố tình huống:
Tương tự như mua hàng trực tuyến.
IV. So sánh hành vi mua hàng trực tuyến và ngoại tuyến:
| Đặc điểm | Mua hàng trực tuyến | Mua hàng ngoại tuyến |
| —————- | ——————————————————————————————————————- | —————————————————————————————————————– |
|
Tiện lợi
| Rất tiện lợi, có thể mua sắm mọi lúc mọi nơi | Ít tiện lợi hơn, cần phải đến cửa hàng |
|
Thời gian
| Tiết kiệm thời gian, không cần phải di chuyển | Tốn thời gian di chuyển và mua sắm |
|
Thông tin
| Dễ dàng tìm kiếm thông tin, so sánh giá cả | Khó khăn hơn trong việc tìm kiếm thông tin và so sánh giá cả |
|
Trải nghiệm
| Ít trải nghiệm thực tế, không thể trực tiếp cảm nhận sản phẩm | Có trải nghiệm thực tế, có thể trực tiếp cảm nhận sản phẩm |
|
Tương tác
| Ít tương tác trực tiếp với người bán | Tương tác trực tiếp với nhân viên bán hàng |
|
Rủi ro
| Rủi ro về an ninh mạng, chất lượng sản phẩm không đảm bảo | Ít rủi ro hơn về an ninh mạng, có thể kiểm tra sản phẩm trước khi mua |
|
Giá cả
| Thường có giá cạnh tranh hơn do chi phí hoạt động thấp hơn | Giá cả có thể cao hơn do chi phí hoạt động cao hơn |
|
Khuyến mãi
| Nhiều chương trình khuyến mãi trực tuyến, mã giảm giá | Các chương trình khuyến mãi tại cửa hàng, quà tặng kèm |
|
Thanh toán
| Nhiều hình thức thanh toán (thẻ tín dụng, ví điện tử, chuyển khoản ngân hàng) | Thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, hoặc thẻ ghi nợ |
|
Trả hàng/Đổi
| Chính sách trả hàng/đổi hàng có thể phức tạp hơn | Dễ dàng trả hàng/đổi hàng trực tiếp tại cửa hàng |
|
Cảm xúc
| Có thể cảm thấy cô đơn khi mua sắm trực tuyến | Có thể cảm thấy vui vẻ khi mua sắm cùng bạn bè, gia đình |
V. Xu hướng hiện tại và tương lai:
Sự kết hợp giữa trực tuyến và ngoại tuyến (Omnichannel):
Các nhà bán lẻ đang cố gắng tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch giữa trực tuyến và ngoại tuyến. Ví dụ: cho phép khách hàng đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng, hoặc sử dụng ứng dụng di động để quét mã vạch sản phẩm tại cửa hàng và xem thông tin chi tiết.
Cá nhân hóa:
Các nhà bán lẻ sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của từng khách hàng. Ví dụ: gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng, gửi email marketing được cá nhân hóa, hoặc hiển thị quảng cáo phù hợp với sở thích của khách hàng.
Mua sắm trên di động:
Ngày càng có nhiều người tiêu dùng sử dụng điện thoại thông minh để mua sắm trực tuyến. Các nhà bán lẻ cần tối ưu hóa website và ứng dụng di động của họ để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng di động.
Trí tuệ nhân tạo (AI):
AI được sử dụng để cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến, ví dụ: chatbot hỗ trợ khách hàng, hệ thống gợi ý sản phẩm thông minh, hoặc công cụ phát hiện gian lận.
Thực tế ảo (VR) và Thực tế tăng cường (AR):
VR và AR được sử dụng để tạo ra trải nghiệm mua sắm hấp dẫn và tương tác hơn. Ví dụ: cho phép khách hàng “thử” quần áo hoặc “xem” đồ nội thất trong nhà của họ trước khi mua.
Social Commerce (Thương mại xã hội):
Mua sắm trực tiếp trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok đang trở nên phổ biến.
VI. Kết luận:
Hành vi mua hàng trực tuyến và ngoại tuyến có những điểm khác biệt đáng kể. Hiểu rõ những điểm khác biệt này giúp các nhà bán lẻ xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Xu hướng tương lai là sự kết hợp giữa trực tuyến và ngoại tuyến, cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, và ứng dụng các công nghệ mới như AI, VR, và AR.
Hy vọng phân tích chi tiết này cung cấp cho bạn cái nhìn toàn diện về hành vi mua hàng trực tuyến và ngoại tuyến!