Cẩm nang nhân viên hân hoan chào đón quý cô chú anh chị đang kinh doanh làm việc tại Việt Nam cùng đến cẩm nang hướng dẫn dành cho nhân sự của chúng tôi, Đây là hướng dẫn chi tiết để xử lý tình huống khách hàng chỉ quan tâm đến giá rẻ nhất, bao gồm các bước, ví dụ và mẹo hữu ích:
I. Hiểu Rõ Tình Hình
1. Đồng Cảm và Lắng Nghe:
Không phán xét:
Đừng tỏ ra khó chịu hay coi thường khách hàng vì họ quan tâm đến giá. Hãy thể hiện sự đồng cảm với nhu cầu tiết kiệm của họ.
Lắng nghe chủ động:
Hãy để khách hàng trình bày hết những gì họ muốn, hỏi rõ về nhu cầu của họ và lý do họ tìm kiếm mức giá rẻ nhất.
2. Xác Định Mức Độ Ưu Tiên Về Giá:
Hỏi trực tiếp:
“Em hiểu rằng giá cả là một yếu tố quan trọng với anh/chị. Anh/chị có thể cho em biết mức giá nào là phù hợp nhất với mình được không ạ?”
Tìm hiểu về các lựa chọn khác:
“Anh/Chị đã tham khảo những sản phẩm/dịch vụ nào khác rồi ạ? Mức giá của họ ra sao ạ?”
3. Phân Loại Khách Hàng (Không phải lúc nào cũng rõ ràng):
Khách hàng thực sự cần giá rẻ:
Họ có ngân sách hạn hẹp và không thể chi trả nhiều hơn.
Khách hàng thông minh:
Họ muốn tìm được giá tốt nhất cho sản phẩm/dịch vụ chất lượng.
Khách hàng “thử thách”:
Họ muốn kiểm tra kỹ năng bán hàng của bạn và xem bạn có thể giảm giá đến đâu.
II. Xây Dựng Giải Pháp
1. Tìm Hiểu Về Sản Phẩm/Dịch Vụ Của Bạn:
Nắm vững ưu điểm:
Liệt kê tất cả những điểm mạnh của sản phẩm/dịch vụ của bạn so với đối thủ (chất lượng, tính năng, độ bền, dịch vụ hậu mãi,…).
Hiểu rõ về giá:
Phân tích cấu trúc giá của bạn, xác định những yếu tố nào có thể điều chỉnh được.
2. Không Nên Giảm Giá Ngay Lập Tức:
Tạo dựng giá trị trước:
Hãy tập trung vào việc chứng minh giá trị sản phẩm/dịch vụ của bạn xứng đáng với mức giá hiện tại.
Giảm giá là “vũ khí” cuối cùng:
Chỉ sử dụng khi bạn đã thử mọi cách khác và vẫn muốn giữ khách hàng.
3. Tập Trung Vào Giá Trị (Value-Based Selling):
Nhấn mạnh lợi ích:
Thay vì chỉ nói về tính năng, hãy tập trung vào những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
So sánh giá trị:
So sánh giá trị tổng thể mà bạn mang lại so với các đối thủ cạnh tranh có giá thấp hơn.
Ví dụ:
“Sản phẩm của chúng tôi có giá cao hơn một chút, nhưng nó bền hơn gấp đôi so với sản phẩm giá rẻ. Điều này có nghĩa là anh/chị sẽ tiết kiệm được tiền về lâu dài vì không phải thay thế thường xuyên.”
“Dịch vụ của chúng tôi có thể đắt hơn, nhưng chúng tôi cung cấp hỗ trợ 24/7 và đảm bảo hoàn tiền nếu anh/chị không hài lòng. Anh/chị sẽ không phải lo lắng về bất cứ điều gì.”
4. Đưa Ra Các Lựa Chọn:
Gói sản phẩm/dịch vụ khác nhau:
Cung cấp các gói với các tính năng và mức giá khác nhau để khách hàng lựa chọn.
Phiên bản “lite”:
Nếu có thể, hãy cung cấp một phiên bản đơn giản hơn của sản phẩm/dịch vụ với ít tính năng hơn và giá thấp hơn.
Thời gian thanh toán:
Đề xuất các phương án trả góp hoặc thanh toán linh hoạt để giảm bớt gánh nặng tài chính cho khách hàng.
5. Nêu Bật Sự Khác Biệt (Differentiation):
Chất lượng:
Nhấn mạnh chất lượng vượt trội của sản phẩm/dịch vụ của bạn so với các sản phẩm giá rẻ.
Dịch vụ:
Tận dụng dịch vụ khách hàng tuyệt vời của bạn như một lợi thế cạnh tranh.
Uy tín:
Nhắc đến thương hiệu uy tín và kinh nghiệm của bạn trong ngành.
6. Sử Dụng Các Bằng Chứng Xã Hội (Social Proof):
Đánh giá và nhận xét:
Chia sẻ những đánh giá tích cực từ những khách hàng hài lòng khác.
Câu chuyện thành công:
Kể những câu chuyện về cách sản phẩm/dịch vụ của bạn đã giúp đỡ người khác giải quyết vấn đề.
III. Kỹ Năng Giao Tiếp Quan Trọng
1. Tự Tin và Chuyên Nghiệp:
Tin vào giá trị của bạn:
Nếu bạn không tin vào giá trị của sản phẩm/dịch vụ của mình, khách hàng cũng sẽ không tin.
Nói chuyện rõ ràng và mạch lạc:
Tránh sử dụng biệt ngữ hoặc thuật ngữ kỹ thuật khó hiểu.
2. Linh Hoạt và Sáng Tạo:
Sẵn sàng thương lượng:
Hãy linh hoạt và sẵn sàng điều chỉnh giá cả hoặc điều khoản để đạt được thỏa thuận.
Đưa ra các giải pháp thay thế:
Nếu bạn không thể giảm giá, hãy đề xuất các lựa chọn khác, chẳng hạn như tặng thêm quà hoặc cung cấp dịch vụ miễn phí.
3. Xây Dựng Mối Quan Hệ:
Tạo sự kết nối:
Tìm điểm chung với khách hàng và tạo một mối quan hệ thân thiện.
Thể hiện sự quan tâm:
Cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến nhu cầu của họ và muốn giúp họ tìm được giải pháp tốt nhất.
IV. Khi Nào Nên Từ Bỏ
Giá quá thấp:
Nếu khách hàng yêu cầu mức giá quá thấp, không đủ để bạn trang trải chi phí, hãy lịch sự từ chối.
Khách hàng thiếu tôn trọng:
Nếu khách hàng có thái độ thiếu tôn trọng hoặc lạm dụng, bạn có quyền từ chối phục vụ.
Không phù hợp:
Đôi khi, nhu cầu của khách hàng đơn giản là không phù hợp với những gì bạn cung cấp. Trong trường hợp này, tốt nhất là nên giới thiệu họ đến một nhà cung cấp khác.
Ví Dụ Cụ Thể
Tình huống:
Khách hàng muốn mua một chiếc máy tính xách tay và nói rằng họ chỉ quan tâm đến giá rẻ nhất.
Cách xử lý:
1. Đồng cảm:
“Em hiểu rằng giá cả là một yếu tố rất quan trọng khi mua máy tính xách tay ạ.”
2. Tìm hiểu nhu cầu:
“Anh/chị dự định sử dụng máy tính xách tay này cho mục đích gì ạ? (ví dụ: làm việc văn phòng, học tập, chơi game…)”
3. Đưa ra các lựa chọn:
“Bên em có một số mẫu máy tính xách tay với mức giá khác nhau. Nếu anh/chị chỉ cần dùng cho các tác vụ văn phòng cơ bản, thì mẫu A này có giá rất phải chăng và vẫn đáp ứng đủ nhu cầu.”
“Nếu anh/chị muốn một chiếc máy tính mạnh mẽ hơn để chơi game hoặc làm đồ họa, thì mẫu B này sẽ là lựa chọn tốt hơn, mặc dù giá cao hơn một chút.”
4. Nhấn mạnh giá trị:
“Mẫu A có thể rẻ hơn, nhưng mẫu B có bộ vi xử lý mạnh hơn, RAM lớn hơn và card đồ họa tốt hơn. Điều này có nghĩa là anh/chị có thể sử dụng nó trong nhiều năm tới mà không lo bị chậm hay giật lag.”
5. Đề xuất giải pháp:
“Nếu anh/chị lo lắng về giá, bên em có chương trình trả góp 0% lãi suất trong 6 tháng. Anh/chị có thể cân nhắc lựa chọn này để giảm bớt gánh nặng tài chính.”
Mẹo Bổ Sung:
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh:
Tìm hiểu xem đối thủ của bạn đang cung cấp những gì với mức giá nào.
Chuẩn bị sẵn sàng:
Hãy có sẵn một danh sách các câu hỏi thường gặp và câu trả lời để trả lời khách hàng một cách nhanh chóng và tự tin.
Luyện tập:
Thực hành các kỹ năng bán hàng của bạn với bạn bè hoặc đồng nghiệp.
Luôn học hỏi:
Không ngừng nâng cao kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của bạn và các kỹ năng bán hàng của bạn.
Chúc bạn thành công!