Đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT, NPS) là một phần quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đồng thời cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Dưới đây là mô tả chi tiết về hai chỉ số phổ biến nhất: CSAT (Customer Satisfaction) và NPS (Net Promoter Score).
1. CSAT (Customer Satisfaction – Sự hài lòng của khách hàng)
a. Định nghĩa:
CSAT là một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với một sản phẩm, dịch vụ, hoặc một trải nghiệm cụ thể nào đó. Nó thường được thu thập ngay sau khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp (ví dụ: sau khi mua hàng, sau khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ, sau khi tham gia một sự kiện).
b. Cách đo lường:
Câu hỏi:
CSAT thường sử dụng một câu hỏi đơn giản và trực tiếp như: “Bạn hài lòng như thế nào với [sản phẩm/dịch vụ/trải nghiệm] của chúng tôi?”
Thang đo:
Khách hàng thường được yêu cầu đánh giá trên một thang điểm, phổ biến nhất là thang điểm từ 1 đến 5, hoặc từ 1 đến 7:
1: Rất không hài lòng
2: Không hài lòng
3: Trung bình
4: Hài lòng
5: Rất hài lòng
(Hoặc các biến thể khác tùy theo thang điểm)
Phương pháp thu thập:
Khảo sát trực tuyến:
Gửi email, pop-up trên website/ứng dụng.
Khảo sát qua điện thoại:
Gọi điện trực tiếp sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Phiếu khảo sát:
Phát phiếu khảo sát tại cửa hàng, sự kiện.
Chatbot:
Tích hợp khảo sát CSAT vào chatbot.
c. Cách tính điểm CSAT:
Có hai cách phổ biến để tính điểm CSAT:
Cách 1: Tính phần trăm hài lòng:
Xác định những người “Hài lòng” (ví dụ: chọn điểm 4 hoặc 5 trên thang 5 điểm).
Tính phần trăm số người “Hài lòng” trong tổng số người tham gia khảo sát.
Công thức:
CSAT (%) = (Số lượng khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng phản hồi) x 100
Cách 2: Tính điểm trung bình:
Tính trung bình cộng của tất cả các đánh giá.
Công thức:
CSAT (điểm trung bình) = Tổng điểm của tất cả các phản hồi / Tổng số khách hàng phản hồi
d. Ưu điểm của CSAT:
Đơn giản và dễ hiểu:
Câu hỏi trực tiếp và thang đo quen thuộc giúp khách hàng dễ dàng trả lời.
Phản hồi nhanh chóng:
Đo lường sự hài lòng ngay sau khi tương tác, giúp doanh nghiệp nắm bắt tình hình kịp thời.
Cụ thể và chi tiết:
Giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu cụ thể trong từng trải nghiệm của khách hàng.
e. Nhược điểm của CSAT:
Chỉ đo lường sự hài lòng tức thời:
Không phản ánh được mức độ trung thành lâu dài của khách hàng.
Thiếu bối cảnh:
Không phải lúc nào cũng cung cấp đủ thông tin về lý do tại sao khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng.
Dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài:
Tâm trạng của khách hàng, hoặc các sự kiện ngẫu nhiên có thể ảnh hưởng đến đánh giá.
2. NPS (Net Promoter Score – Điểm số quảng bá ròng)
a. Định nghĩa:
NPS là một chỉ số đo lường mức độ trung thành và khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của khách hàng cho người khác. Nó đánh giá xem khách hàng có sẵn sàng trở thành “người quảng bá” cho thương hiệu hay không.
b. Cách đo lường:
Câu hỏi:
Câu hỏi chính của NPS là: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu [sản phẩm/dịch vụ/công ty] của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?”
Phân loại khách hàng:
Dựa trên điểm số, khách hàng được phân thành ba nhóm:
Promoters (Người quảng bá) – Điểm 9-10:
Những khách hàng cực kỳ hài lòng và trung thành, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
Passives (Người thụ động) – Điểm 7-8:
Những khách hàng hài lòng nhưng không quá nhiệt tình. Họ có thể dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Detractors (Người phản đối) – Điểm 0-6:
Những khách hàng không hài lòng và có khả năng chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực, gây ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu.
Phương pháp thu thập:
Tương tự như CSAT, NPS có thể được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến, điện thoại, hoặc chatbot.
c. Cách tính điểm NPS:
Tính tỷ lệ phần trăm của từng nhóm (Promoters, Passives, Detractors) trong tổng số khách hàng phản hồi.
Công thức:
NPS = % Promoters – % Detractors
Lưu ý:
NPS có thể có giá trị từ -100 đến +100. NPS càng cao, mức độ trung thành của khách hàng càng lớn.
d. Ý nghĩa của điểm NPS:
NPS > 0:
Được coi là “tốt”, cho thấy có nhiều khách hàng hài lòng hơn là không hài lòng.
NPS > 50:
Được coi là “xuất sắc”, cho thấy doanh nghiệp đang làm rất tốt trong việc tạo ra sự hài lòng và trung thành.
NPS > 70:
Được coi là “đẳng cấp thế giới”, cho thấy doanh nghiệp có một lượng lớn khách hàng trung thành và sẵn sàng quảng bá.
e. Ưu điểm của NPS:
Đo lường mức độ trung thành:
Cho biết khả năng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ và giới thiệu cho người khác.
Dễ dàng so sánh:
NPS là một chỉ số chuẩn, có thể được sử dụng để so sánh với các đối thủ cạnh tranh hoặc với chính doanh nghiệp trong quá khứ.
Động lực để cải thiện:
Giúp xác định những vấn đề cần cải thiện để tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
f. Nhược điểm của NPS:
Ít thông tin chi tiết:
Chỉ cho biết mức độ sẵn sàng giới thiệu, không giải thích lý do tại sao khách hàng lại đánh giá như vậy.
Có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố văn hóa:
Cách khách hàng đánh giá trên thang điểm có thể khác nhau tùy thuộc vào quốc gia hoặc vùng miền.
Cần kết hợp với các chỉ số khác:
NPS nên được sử dụng kết hợp với các chỉ số khác như CSAT, CES (Customer Effort Score) để có cái nhìn toàn diện hơn về trải nghiệm khách hàng.
3. So sánh CSAT và NPS:
| Tính năng | CSAT | NPS |
|——————-|——————————————|——————————————-|
|
Mục tiêu
| Đo lường sự hài lòng với một trải nghiệm cụ thể | Đo lường mức độ trung thành và khả năng giới thiệu |
|
Câu hỏi
| “Bạn hài lòng như thế nào…?” | “Khả năng bạn giới thiệu… là bao nhiêu?” |
|
Thời điểm
| Ngay sau khi tương tác | Thường xuyên, định kỳ |
|
Thang đo
| Thường từ 1-5 hoặc 1-7 | Từ 0-10 |
|
Kết quả
| Điểm trung bình hoặc tỷ lệ phần trăm hài lòng | Điểm số quảng bá ròng (NPS) |
|
Ưu điểm
| Cụ thể, dễ hiểu, phản hồi nhanh | Đo lường trung thành, dễ so sánh |
|
Nhược điểm
| Chỉ đo lường sự hài lòng tức thời, thiếu bối cảnh | Ít thông tin chi tiết, có thể bị ảnh hưởng bởi văn hóa |
4. Lời khuyên khi sử dụng CSAT và NPS:
Sử dụng kết hợp:
Sử dụng cả CSAT và NPS để có cái nhìn toàn diện hơn về trải nghiệm khách hàng. CSAT giúp bạn hiểu rõ về sự hài lòng với từng tương tác cụ thể, trong khi NPS giúp bạn đánh giá mức độ trung thành và khả năng giới thiệu của khách hàng.
Thu thập phản hồi thường xuyên:
Không chỉ đo lường sự hài lòng một lần, mà hãy thực hiện khảo sát định kỳ để theo dõi sự thay đổi trong trải nghiệm khách hàng.
Hành động dựa trên phản hồi:
Thu thập dữ liệu chỉ là bước đầu tiên. Điều quan trọng là bạn cần phân tích dữ liệu, xác định những vấn đề cần cải thiện, và thực hiện các hành động cụ thể để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tùy chỉnh câu hỏi và thang đo:
Tùy chỉnh câu hỏi và thang đo để phù hợp với sản phẩm/dịch vụ và đối tượng khách hàng của bạn.
Lắng nghe khách hàng:
Quan trọng hơn cả việc thu thập dữ liệu là lắng nghe những gì khách hàng nói. Hãy tạo cơ hội để khách hàng chia sẻ ý kiến phản hồi, và luôn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết các vấn đề của họ.
Bằng cách sử dụng CSAT và NPS một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm/dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và trung thành, và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.