Việc sử dụng công cụ ghi âm và ghi chú cuộc gọi (nếu được phép) có thể giúp bạn cải thiện hiệu quả công việc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và lưu trữ thông tin quan trọng. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng chúng một cách hiệu quả:
I. Xác định tính hợp pháp và chuẩn bị trước khi ghi âm/ghi chú:
Tuân thủ pháp luật:
Trước khi thực hiện bất kỳ hành động ghi âm nào, hãy
chắc chắn bạn đã tìm hiểu và tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật
về ghi âm cuộc gọi tại khu vực bạn sinh sống và nơi khách hàng/đối tác của bạn ở.
Nhiều quốc gia và tiểu bang yêu cầu sự đồng ý của tất cả các bên liên quan
trước khi ghi âm cuộc gọi.
Chính sách công ty:
Kiểm tra
chính sách của công ty
bạn về việc ghi âm cuộc gọi. Một số công ty có quy trình cụ thể hoặc các công cụ được phê duyệt để sử dụng.
Thông báo cho người tham gia cuộc gọi:
Luôn thông báo
cho tất cả người tham gia cuộc gọi rằng bạn sẽ ghi âm cuộc gọi hoặc ghi chú lại nội dung chính. Ví dụ: “Xin chào, để đảm bảo chất lượng dịch vụ và ghi lại chi tiết cuộc thảo luận của chúng ta, tôi xin phép được ghi âm cuộc gọi này. Bạn có đồng ý không ạ?”.
Chuẩn bị công cụ:
Công cụ ghi âm:
Chọn một công cụ ghi âm phù hợp, có thể là phần mềm trên máy tính, ứng dụng trên điện thoại, hoặc thiết bị ghi âm chuyên dụng. Đảm bảo công cụ hoạt động tốt, pin đầy (nếu cần) và có đủ dung lượng lưu trữ.
Công cụ ghi chú:
Chuẩn bị sẵn công cụ ghi chú, có thể là sổ tay, phần mềm ghi chú trên máy tính (Evernote, OneNote), ứng dụng ghi chú trên điện thoại, hoặc trình soạn thảo văn bản.
Xác định mục tiêu:
Trước cuộc gọi, hãy xác định rõ mục tiêu bạn muốn đạt được từ cuộc gọi đó. Điều này giúp bạn tập trung ghi chú những thông tin quan trọng nhất.
II. Trong khi ghi âm và ghi chú cuộc gọi:
Ghi âm (nếu được phép):
Bắt đầu ghi âm ngay khi bắt đầu cuộc gọi
(sau khi đã thông báo và nhận được sự đồng ý).
Đảm bảo chất lượng âm thanh tốt:
Kiểm tra micro và loa để đảm bảo âm thanh rõ ràng. Tránh môi trường ồn ào.
Kiểm tra thường xuyên:
Thỉnh thoảng kiểm tra lại xem việc ghi âm có đang diễn ra bình thường hay không.
Ghi chú:
Ghi chú ngắn gọn và súc tích:
Sử dụng từ khóa, viết tắt, ký hiệu để ghi chú nhanh chóng. Không cần viết thành câu hoàn chỉnh.
Tập trung vào thông tin quan trọng:
Ghi lại tên, ngày tháng, số liệu, yêu cầu, vấn đề, giải pháp, hành động cần thực hiện (action items), và quyết định.
Phân loại thông tin:
Sử dụng gạch đầu dòng, số thứ tự, hoặc màu sắc để phân loại và sắp xếp thông tin theo chủ đề.
Ghi chú cảm xúc và thái độ (nếu cần):
Nếu cuộc gọi liên quan đến dịch vụ khách hàng, hãy ghi chú lại cảm xúc và thái độ của khách hàng (ví dụ: hài lòng, thất vọng, tức giận) để có thể xử lý tình huống tốt hơn.
Ghi chú thời gian:
Ghi lại thời gian diễn ra các sự kiện quan trọng trong cuộc gọi. Điều này giúp bạn dễ dàng tìm kiếm thông tin sau này.
Ghi chú người nói:
Xác định ai đang nói khi ghi chú các phát biểu quan trọng. Ví dụ: (KH – Khách hàng), (NV – Nhân viên).
Tương tác chủ động:
Ghi chú không nên làm gián đoạn cuộc trò chuyện. Hãy lắng nghe tích cực và đặt câu hỏi để làm rõ thông tin.
III. Sau khi ghi âm và ghi chú cuộc gọi:
Kết thúc ghi âm:
Tắt ghi âm ngay sau khi cuộc gọi kết thúc.
Lưu trữ an toàn:
Lưu trữ file ghi âm và bản ghi chú ở một nơi an toàn và bảo mật. Sử dụng mật khẩu để bảo vệ thông tin.
Sao lưu dữ liệu:
Thường xuyên sao lưu dữ liệu ghi âm và ghi chú để tránh mất mát do sự cố kỹ thuật.
Chỉnh sửa và hoàn thiện ghi chú:
Ngay sau cuộc gọi, hãy xem lại bản ghi chú và chỉnh sửa, bổ sung thông tin còn thiếu. Viết lại các ghi chú viết tắt thành đầy đủ để dễ hiểu hơn.
Tóm tắt nội dung:
Tóm tắt nội dung chính của cuộc gọi thành một đoạn văn ngắn.
Phân loại và gắn thẻ:
Phân loại và gắn thẻ (tag) các ghi chú và file ghi âm để dễ dàng tìm kiếm sau này. Ví dụ: “Khách hàng tiềm năng”, “Khiếu nại”, “Báo giá”, “Hỗ trợ kỹ thuật”.
Thực hiện hành động:
Sử dụng thông tin từ ghi âm và ghi chú để thực hiện các hành động cần thiết (ví dụ: gửi email xác nhận, giải quyết khiếu nại, liên hệ lại với khách hàng).
Đánh giá và cải thiện:
Xem lại các ghi âm và ghi chú trong quá khứ để đánh giá hiệu quả của các cuộc gọi và tìm cách cải thiện kỹ năng giao tiếp.
IV. Lựa chọn công cụ phù hợp:
Công cụ ghi âm:
Phần mềm ghi âm trên máy tính:
Audacity (miễn phí), Adobe Audition, iSpring Suite.
Ứng dụng ghi âm trên điện thoại:
Rev Voice Recorder (iOS & Android), Otter.ai (iOS & Android), Google Recorder (Android).
Thiết bị ghi âm chuyên dụng:
Zoom H1n, Tascam DR-05X.
Công cụ ghi chú:
Sổ tay và bút:
Đơn giản, dễ sử dụng, không cần điện.
Phần mềm ghi chú trên máy tính:
Evernote, OneNote, Google Keep, Notion.
Ứng dụng ghi chú trên điện thoại:
Google Keep, Evernote, OneNote.
Phần mềm CRM (Customer Relationship Management):
Nhiều phần mềm CRM tích hợp tính năng ghi chú và ghi âm cuộc gọi (ví dụ: Salesforce, HubSpot).
V. Mẹo và lời khuyên:
Thực hành:
Càng thực hành nhiều, bạn càng thành thạo trong việc ghi âm và ghi chú cuộc gọi.
Tạo mẫu (template):
Tạo các mẫu ghi chú cho các loại cuộc gọi khác nhau (ví dụ: cuộc gọi bán hàng, cuộc gọi hỗ trợ khách hàng).
Sử dụng tai nghe:
Sử dụng tai nghe có micro để cải thiện chất lượng âm thanh.
Tận dụng tính năng chuyển giọng nói thành văn bản:
Một số công cụ ghi âm có tính năng chuyển giọng nói thành văn bản, giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức.
Đánh giá và cải thiện liên tục:
Thường xuyên xem lại các ghi âm và ghi chú để đánh giá hiệu quả và tìm cách cải thiện.
Quan trọng:
Hãy luôn đặt sự trung thực, minh bạch và tuân thủ pháp luật lên hàng đầu khi sử dụng các công cụ ghi âm và ghi chú cuộc gọi. Chúc bạn thành công!