Để cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết cho các hệ thống CRM (Salesforce, HubSpot, Zoho), chúng ta cần đi sâu vào từng nền tảng một. Dưới đây là hướng dẫn tổng quan và chi tiết về các tính năng chính của từng hệ thống, cùng với các ví dụ cụ thể.
Lưu ý:
Do độ phức tạp và phạm vi rộng lớn của mỗi hệ thống, hướng dẫn này không thể bao quát tất cả các tính năng. Thay vào đó, nó tập trung vào các chức năng cốt lõi và thường được sử dụng nhất.
I. Tổng quan về CRM
CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng) là một hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý và tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu chính của CRM là cải thiện mối quan hệ kinh doanh, tăng doanh số, và duy trì khách hàng.
Các chức năng chính của CRM:
Quản lý liên hệ:
Lưu trữ thông tin chi tiết của khách hàng và khách hàng tiềm năng (tên, địa chỉ, số điện thoại, email, v.v.).
Quản lý cơ hội:
Theo dõi các giao dịch bán hàng từ giai đoạn đầu đến khi kết thúc.
Quản lý hoạt động:
Lập kế hoạch và theo dõi các hoạt động liên quan đến khách hàng (cuộc gọi, email, cuộc họp, v.v.).
Báo cáo và phân tích:
Tạo báo cáo để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng và marketing.
Tự động hóa quy trình:
Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại để tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót.
Tích hợp:
Kết nối với các hệ thống khác như email marketing, kế toán, và mạng xã hội.
II. Hướng dẫn sử dụng chi tiết Salesforce
Salesforce là một trong những hệ thống CRM phổ biến nhất, được biết đến với khả năng tùy biến mạnh mẽ và các tính năng toàn diện.
1. Đăng nhập và giao diện người dùng:
Đăng nhập:
Truy cập [https://login.salesforce.com/](https://login.salesforce.com/) và nhập thông tin đăng nhập của bạn.
Giao diện người dùng:
Salesforce có giao diện người dùng dựa trên “Lightning Experience” hiện đại và trực quan hơn so với giao diện “Classic”.
2. Quản lý liên hệ (Contacts):
Tạo liên hệ mới:
Nhấp vào tab
Contacts
.
Nhấp vào nút
New
.
Nhập thông tin liên hệ (tên, công ty, email, số điện thoại, v.v.).
Nhấp vào nút
Save
.
Tìm kiếm liên hệ:
Sử dụng thanh tìm kiếm toàn cầu ở đầu trang.
Sử dụng các bộ lọc và chế độ xem danh sách (List View) để thu hẹp kết quả.
Chỉnh sửa liên hệ:
Nhấp vào liên hệ bạn muốn chỉnh sửa.
Nhấp vào nút
Edit
.
Thực hiện các thay đổi cần thiết.
Nhấp vào nút
Save
.
3. Quản lý tài khoản (Accounts):
Tài khoản
đại diện cho các công ty hoặc tổ chức mà bạn đang làm việc.
Tạo tài khoản mới:
Tương tự như tạo liên hệ, nhấp vào tab
Accounts
, sau đó nhấp
New
.
Liên kết liên hệ với tài khoản:
Khi tạo hoặc chỉnh sửa liên hệ, hãy chọn tài khoản liên quan trong trường “Account Name”.
4. Quản lý cơ hội (Opportunities):
Cơ hội
đại diện cho các giao dịch bán hàng tiềm năng.
Tạo cơ hội mới:
Nhấp vào tab
Opportunities
.
Nhấp vào nút
New
.
Nhập thông tin cơ hội (tên, tài khoản, giai đoạn, số tiền, ngày dự kiến kết thúc, v.v.).
Nhấp vào nút
Save
.
Theo dõi giai đoạn cơ hội:
Cập nhật giai đoạn của cơ hội (Prospecting, Qualification, Needs Analysis, Value Proposition, Decision Making, Negotiation, Closed Won, Closed Lost) khi nó tiến triển.
Liên kết hoạt động với cơ hội:
Tạo các tác vụ (Tasks), sự kiện (Events), và ghi chú (Notes) liên quan đến cơ hội để theo dõi tiến trình.
5. Quản lý hoạt động (Tasks & Events):
Tasks:
Các công việc cần thực hiện liên quan đến khách hàng hoặc cơ hội.
Events:
Các cuộc họp, hội thảo, hoặc sự kiện khác.
Tạo Task/Event:
Nhấp vào tab
Tasks
hoặc
Calendar
.
Nhấp vào nút
New Task
hoặc
New Event
.
Nhập thông tin chi tiết (chủ đề, ngày đến hạn, người được giao, liên quan đến, v.v.).
Nhấp vào nút
Save
.
6. Báo cáo và phân tích (Reports & Dashboards):
Báo cáo:
Tạo báo cáo tùy chỉnh để phân tích dữ liệu CRM (ví dụ: doanh số bán hàng theo giai đoạn, hoạt động bán hàng theo khu vực).
Dashboards:
Hiển thị trực quan các báo cáo quan trọng.
Tạo báo cáo:
Nhấp vào tab
Reports
.
Nhấp vào nút
New Report
.
Chọn loại báo cáo (ví dụ: Opportunities).
Sử dụng trình chỉnh sửa báo cáo để chọn các trường, bộ lọc, và nhóm.
Nhấp vào nút
Save & Run Report
.
7. Tùy chỉnh Salesforce:
Salesforce cho phép tùy chỉnh mạnh mẽ để phù hợp với nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.
Object Manager:
Tùy chỉnh các đối tượng (Accounts, Contacts, Opportunities, v.v.) bằng cách thêm trường mới, thay đổi bố cục trang, v.v.
Process Builder & Flow Builder:
Tự động hóa các quy trình kinh doanh phức tạp.
AppExchange:
Cài đặt các ứng dụng bổ sung để mở rộng chức năng CRM.
III. Hướng dẫn sử dụng chi tiết HubSpot CRM
HubSpot CRM là một hệ thống CRM miễn phí (có các gói trả phí với nhiều tính năng hơn) nổi tiếng với giao diện thân thiện với người dùng và tích hợp mạnh mẽ với các công cụ marketing của HubSpot.
1. Đăng nhập và giao diện người dùng:
Đăng nhập:
Truy cập [https://app.hubspot.com/login](https://app.hubspot.com/login) và nhập thông tin đăng nhập của bạn.
Giao diện người dùng:
HubSpot CRM có giao diện trực quan và dễ điều hướng.
2. Quản lý liên hệ (Contacts):
Tạo liên hệ mới:
Nhấp vào
Contacts
>
Contacts
.
Nhấp vào nút
Create contact
.
Nhập thông tin liên hệ (email là bắt buộc).
Nhấp vào nút
Save
.
Nhập liên hệ:
Nhập danh sách liên hệ từ tệp CSV hoặc Excel.
Tìm kiếm và lọc liên hệ:
Sử dụng thanh tìm kiếm hoặc các bộ lọc để tìm liên hệ.
Phân loại liên hệ:
Sử dụng danh sách (Lists) để phân loại liên hệ theo các tiêu chí khác nhau (ví dụ: khách hàng tiềm năng, khách hàng).
3. Quản lý công ty (Companies):
Công ty
đại diện cho các tổ chức mà bạn đang làm việc.
Tạo công ty mới:
Tương tự như tạo liên hệ, nhấp vào
Contacts
>
Companies
, sau đó nhấp
Create company
.
Liên kết liên hệ với công ty:
HubSpot tự động liên kết liên hệ với công ty dựa trên địa chỉ email. Bạn cũng có thể liên kết thủ công.
4. Quản lý giao dịch (Deals):
Giao dịch
đại diện cho các cơ hội bán hàng.
Tạo giao dịch mới:
Nhấp vào
Sales
>
Deals
.
Nhấp vào nút
Create deal
.
Nhập thông tin giao dịch (tên, giai đoạn, số tiền, ngày dự kiến kết thúc, v.v.).
Nhấp vào nút
Create
.
Theo dõi giai đoạn giao dịch:
Cập nhật giai đoạn của giao dịch (Appointment Scheduled, Qualified to Buy, Presentation Scheduled, Decision Maker Bought-In, Contract Sent, Closed Won, Closed Lost) khi nó tiến triển.
Kanban Board:
Sử dụng chế độ xem Kanban để dễ dàng theo dõi tiến trình của các giao dịch.
5. Quản lý hoạt động (Tasks & Activities):
Tasks:
Các công việc cần thực hiện liên quan đến khách hàng hoặc giao dịch.
Activities:
Các hoạt động đã diễn ra (email, cuộc gọi, cuộc họp, v.v.).
Tạo Task:
Nhấp vào
Sales
>
Tasks
.
Nhấp vào nút
Create task
.
Nhập thông tin chi tiết (tiêu đề, ngày đến hạn, liên quan đến, v.v.).
Nhấp vào nút
Create
.
Log Activity:
Ghi lại các hoạt động đã diễn ra trên bản ghi liên hệ hoặc giao dịch.
6. Email Tracking & Sequences:
Email Tracking:
Theo dõi khi email của bạn được mở và nhấp vào.
Sequences:
Tạo chuỗi email tự động để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.
Templates:
Sử dụng các mẫu email để tiết kiệm thời gian.
7. Báo cáo và phân tích (Reports):
Dashboards:
Hiển thị trực quan các báo cáo quan trọng.
Custom Reports:
Tạo báo cáo tùy chỉnh để phân tích dữ liệu CRM.
Sales Analytics:
Phân tích hiệu quả hoạt động bán hàng.
8. Tích hợp:
HubSpot CRM tích hợp mạnh mẽ với các công cụ marketing của HubSpot và các ứng dụng khác như Gmail, Outlook, Slack, v.v.
IV. Hướng dẫn sử dụng chi tiết Zoho CRM
Zoho CRM là một hệ thống CRM có giá cả phải chăng và nhiều tính năng, phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
1. Đăng nhập và giao diện người dùng:
Đăng nhập:
Truy cập [https://www.zoho.com/crm/login.html](https://www.zoho.com/crm/login.html) và nhập thông tin đăng nhập của bạn.
Giao diện người dùng:
Zoho CRM có giao diện người dùng có thể tùy chỉnh.
2. Quản lý liên hệ (Leads & Contacts):
Leads:
Đại diện cho các khách hàng tiềm năng chưa đủ điều kiện.
Contacts:
Đại diện cho các khách hàng đã đủ điều kiện.
Tạo Lead/Contact:
Nhấp vào tab
Leads
hoặc
Contacts
.
Nhấp vào nút
+
.
Nhập thông tin chi tiết.
Nhấp vào nút
Save
.
Chuyển đổi Lead thành Contact:
Khi một Lead đủ điều kiện, bạn có thể chuyển đổi nó thành Contact.
3. Quản lý tài khoản (Accounts):
Tài khoản
đại diện cho các công ty hoặc tổ chức mà bạn đang làm việc.
Tạo tài khoản mới:
Tương tự như tạo liên hệ, nhấp vào tab
Accounts
, sau đó nhấp
+
.
Liên kết liên hệ với tài khoản:
Chọn tài khoản liên quan trong trường “Account Name” khi tạo hoặc chỉnh sửa liên hệ.
4. Quản lý cơ hội (Deals):
Cơ hội
đại diện cho các giao dịch bán hàng tiềm năng.
Tạo cơ hội mới:
Nhấp vào tab
Deals
.
Nhấp vào nút
+
.
Nhập thông tin cơ hội (tên, tài khoản, giai đoạn, số tiền, ngày dự kiến kết thúc, v.v.).
Nhấp vào nút
Save
.
Theo dõi giai đoạn cơ hội:
Cập nhật giai đoạn của cơ hội (Prospecting, Qualification, Needs Analysis, Value Proposition, Negotiation, Closed Won, Closed Lost) khi nó tiến triển.
5. Quản lý hoạt động (Tasks & Events):
Tasks:
Các công việc cần thực hiện liên quan đến khách hàng hoặc cơ hội.
Events:
Các cuộc họp, hội thảo, hoặc sự kiện khác.
Tạo Task/Event:
Nhấp vào biểu tượng lịch ở góc trên bên phải.
Nhấp vào nút
+ Task
hoặc
+ Event
.
Nhập thông tin chi tiết.
Nhấp vào nút
Save
.
6. Báo cáo và phân tích (Reports & Dashboards):
Báo cáo:
Tạo báo cáo tùy chỉnh để phân tích dữ liệu CRM.
Dashboards:
Hiển thị trực quan các báo cáo quan trọng.
Zoho Analytics:
Tích hợp với Zoho Analytics để phân tích dữ liệu nâng cao.
7. Tự động hóa quy trình (Workflow Rules):
Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại (ví dụ: gửi email tự động, cập nhật trường, tạo tác vụ).
Workflow Rules:
Thiết lập các quy tắc dựa trên các điều kiện và hành động cụ thể.
8. Tích hợp:
Zoho CRM tích hợp mạnh mẽ với các ứng dụng khác của Zoho và các ứng dụng bên thứ ba.
V. Lời khuyên chung khi sử dụng CRM:
Xác định mục tiêu:
Xác định rõ mục tiêu bạn muốn đạt được khi sử dụng CRM (ví dụ: tăng doanh số, cải thiện dịch vụ khách hàng).
Đào tạo người dùng:
Đảm bảo rằng tất cả người dùng đều được đào tạo đầy đủ về cách sử dụng hệ thống CRM.
Nhập dữ liệu chính xác:
Dữ liệu chính xác là yếu tố quan trọng để CRM hoạt động hiệu quả.
Tùy chỉnh hệ thống:
Tùy chỉnh hệ thống CRM để phù hợp với nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp bạn.
Theo dõi và đánh giá:
Theo dõi hiệu quả hoạt động của CRM và thực hiện các điều chỉnh cần thiết.
Sử dụng tích hợp:
Tận dụng khả năng tích hợp của CRM với các hệ thống khác để tăng hiệu quả.
VI. Kết luận
Việc lựa chọn và sử dụng CRM hiệu quả là một quá trình liên tục. Bằng cách hiểu rõ các tính năng của từng hệ thống và áp dụng các lời khuyên trên, bạn có thể tận dụng tối đa sức mạnh của CRM để cải thiện mối quan hệ khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Hãy nhớ rằng, việc thành công với CRM không chỉ phụ thuộc vào công cụ mà còn vào cách bạn sử dụng nó và điều chỉnh nó phù hợp với quy trình kinh doanh của mình.