Cẩm nang nhân viên hân hoan chào đón quý cô chú anh chị đang kinh doanh làm việc tại Việt Nam cùng đến cẩm nang hướng dẫn dành cho nhân sự của chúng tôi, Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là một kỹ năng quan trọng trong nhiều lĩnh vực, từ dịch vụ khách hàng đến bán hàng và giao tiếp cá nhân. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết để bạn có thể cải thiện kỹ năng này:
I. Chuẩn Bị Trước Khi Gọi/Nhận Cuộc Gọi
1. Nắm vững thông tin:
Mục đích cuộc gọi:
Xác định rõ mục đích bạn muốn đạt được qua cuộc gọi này.
Thông tin liên quan:
Tìm hiểu trước các thông tin cần thiết (ví dụ: thông tin khách hàng, sản phẩm, dịch vụ, vấn đề cần giải quyết).
Ghi chú:
Chuẩn bị giấy, bút hoặc công cụ ghi chú kỹ thuật số để ghi lại những thông tin quan trọng trong cuộc gọi.
2. Tạo môi trường phù hợp:
Yên tĩnh:
Chọn một nơi yên tĩnh, không có tiếng ồn xung quanh để bạn có thể tập trung vào cuộc gọi.
Đầy đủ công cụ:
Đảm bảo bạn có điện thoại hoạt động tốt, sạc đầy pin hoặc cắm nguồn.
Tư thế thoải mái:
Ngồi thẳng lưng, thư giãn để giọng nói của bạn được tự nhiên và dễ nghe.
3. Chuẩn bị tâm lý:
Tự tin:
Tin vào khả năng giao tiếp của mình.
Kiên nhẫn:
Chuẩn bị tinh thần để lắng nghe và giải quyết vấn đề của người khác.
Thân thiện:
Tạo một thái độ tích cực và sẵn sàng giúp đỡ.
Chuyên nghiệp:
Ăn mặc lịch sự (nếu gọi video) và giữ thái độ tôn trọng.
II. Bắt Đầu Cuộc Gọi
1. Nhấc máy/Trả lời nhanh chóng:
Nhấc máy sau 2-3 hồi chuông:
Thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng người gọi.
Trả lời tin nhắn thoại/email nhanh chóng:
Nếu không thể nhấc máy, hãy phản hồi sớm nhất có thể.
2. Chào hỏi chuyên nghiệp:
Xưng danh:
“Chào [Tên người gọi], tôi là [Tên của bạn] từ [Tên công ty/tổ chức].”
Đặt câu hỏi:
“Tôi có thể giúp gì cho bạn hôm nay?” hoặc “Bạn có khỏe không?” (nếu phù hợp).
Lưu ý:
Sử dụng giọng nói rõ ràng, truyền cảm và thân thiện.
3. Xác nhận danh tính người gọi (nếu cần):
Hỏi tên và thông tin liên hệ:
“Xin lỗi, tôi có thể biết tên và số điện thoại của bạn được không?”
Xác minh thông tin:
“Để đảm bảo an toàn cho tài khoản của bạn, tôi cần xác minh một vài thông tin…”
III. Duy Trì Cuộc Gọi Hiệu Quả
1. Lắng nghe chủ động:
Tập trung:
Dành sự tập trung hoàn toàn cho người đang nói.
Đặt câu hỏi:
Đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn vấn đề và thể hiện sự quan tâm.
Tóm tắt:
Tóm tắt lại những gì người gọi đã nói để đảm bảo bạn hiểu đúng.
Tránh ngắt lời:
Chỉ ngắt lời khi thực sự cần thiết và luôn xin lỗi trước khi ngắt lời.
2. Nói rõ ràng và dễ hiểu:
Tốc độ vừa phải:
Nói với tốc độ vừa phải, không quá nhanh cũng không quá chậm.
Ngữ điệu:
Sử dụng ngữ điệu phù hợp để truyền tải cảm xúc và sự nhiệt tình.
Từ ngữ chuyên nghiệp:
Sử dụng từ ngữ chính xác, tránh sử dụng tiếng lóng hoặc từ ngữ khó hiểu.
Phát âm chuẩn:
Đảm bảo phát âm rõ ràng để người nghe không bị nhầm lẫn.
Ví dụ:
Sử dụng ví dụ để minh họa cho những gì bạn đang nói.
3. Thể hiện sự đồng cảm:
Đặt mình vào vị trí của người khác:
Cố gắng hiểu cảm xúc và suy nghĩ của người gọi.
Sử dụng ngôn ngữ đồng cảm:
“Tôi hiểu bạn đang cảm thấy…” hoặc “Tôi rất tiếc vì bạn đã gặp phải vấn đề này…”
Đề xuất giải pháp:
Đưa ra những giải pháp cụ thể để giúp người gọi giải quyết vấn đề.
4. Xử lý các tình huống khó khăn:
Khách hàng tức giận:
Giữ bình tĩnh, lắng nghe, xin lỗi và tìm cách giải quyết vấn đề.
Không biết câu trả lời:
Thừa nhận rằng bạn không biết câu trả lời và hứa sẽ tìm hiểu và phản hồi lại sau.
Cuộc gọi bị gián đoạn:
Xin lỗi và gọi lại ngay khi có thể.
5. Sử dụng các kỹ thuật giao tiếp hiệu quả:
Sử dụng tên của người gọi:
Điều này thể hiện sự tôn trọng và tạo cảm giác gần gũi.
Sử dụng từ ngữ tích cực:
Thay vì nói “Tôi không thể”, hãy nói “Tôi sẽ cố gắng hết sức”.
Sử dụng câu hỏi mở:
“Bạn có thể cho tôi biết thêm chi tiết về vấn đề này được không?”
Sử dụng sự hài hước (nếu phù hợp):
Một chút hài hước có thể giúp giảm căng thẳng và tạo không khí thoải mái.
IV. Kết Thúc Cuộc Gọi
1. Tóm tắt lại các hành động:
Xác nhận lại các bước tiếp theo:
“Vậy, tôi sẽ [hành động] và liên hệ lại với bạn vào [thời gian].”
Đảm bảo sự hiểu biết:
“Bạn có bất kỳ câu hỏi nào khác không?”
2. Cảm ơn người gọi:
Thể hiện sự biết ơn:
“Cảm ơn bạn đã gọi đến [Tên công ty/tổ chức].”
Chúc một ngày tốt lành:
“Chúc bạn một ngày tốt lành!”
3. Kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp:
Đợi người gọi cúp máy trước:
Thể hiện sự tôn trọng.
Cúp máy nhẹ nhàng:
Tránh gây ra tiếng ồn khó chịu.
4.
Ghi chú sau cuộc gọi:
Lưu lại thông tin quan trọng:
Ghi lại thông tin chi tiết về cuộc gọi, các hành động đã thực hiện và các bước tiếp theo.
Cập nhật hệ thống:
Cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống (CRM) nếu có.
V. Lời Khuyên Thêm
Luyện tập thường xuyên:
Càng luyện tập nhiều, bạn càng trở nên tự tin và thành thạo hơn.
Ghi âm cuộc gọi (nếu được phép):
Nghe lại các cuộc gọi của bạn để tự đánh giá và tìm ra những điểm cần cải thiện.
Học hỏi từ người khác:
Quan sát và học hỏi từ những người giao tiếp qua điện thoại giỏi.
Luôn cập nhật kiến thức:
Nắm vững thông tin về sản phẩm, dịch vụ và các chính sách của công ty.
Xin phản hồi:
Hỏi đồng nghiệp hoặc người quản lý để nhận được phản hồi về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của bạn.
Ví dụ về một cuộc gọi thành công:
Bạn:
“Chào buổi sáng, bạn đã gọi đến công ty ABC. Tôi là [Tên của bạn], tôi có thể giúp gì cho bạn?”
Khách hàng:
“Chào bạn, tôi muốn hỏi về chính sách hoàn trả sản phẩm.”
Bạn:
“Dạ vâng, tôi hiểu rồi. Để tôi kiểm tra thông tin giúp bạn. Bạn vui lòng cho tôi biết số đơn hàng hoặc tên của bạn được không?”
Khách hàng:
“[Cung cấp thông tin]”
Bạn:
“Cảm ơn bạn. Vui lòng đợi một chút để tôi kiểm tra. [Sau khi kiểm tra] Theo chính sách của chúng tôi, bạn có thể hoàn trả sản phẩm trong vòng 30 ngày kể từ ngày mua. Bạn có muốn tôi hướng dẫn bạn quy trình hoàn trả không?”
Khách hàng:
“Có, làm ơn.”
Bạn:
“Đầu tiên, bạn cần đóng gói sản phẩm cẩn thận và mang đến bưu điện gần nhất. Sau đó, bạn điền vào phiếu hoàn trả và gửi kèm với sản phẩm. Sau khi chúng tôi nhận được sản phẩm, chúng tôi sẽ hoàn tiền vào tài khoản của bạn trong vòng 7 ngày làm việc. Bạn có câu hỏi nào khác không?”
Khách hàng:
“Không, cảm ơn bạn rất nhiều.”
Bạn:
“Không có gì. Cảm ơn bạn đã liên hệ với công ty ABC. Chúc bạn một ngày tốt lành!”
Hy vọng hướng dẫn này sẽ giúp bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của mình. Chúc bạn thành công!