Cẩm nang nhân viên hân hoan chào đón quý cô chú anh chị đang kinh doanh làm việc tại Việt Nam cùng đến cẩm nang hướng dẫn dành cho nhân sự của chúng tôi, Kỹ năng lắng nghe chủ động là một kỹ năng vô cùng quan trọng trong giao tiếp, giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt hơn, hiểu rõ hơn người khác và giải quyết vấn đề hiệu quả hơn. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết về kỹ năng này:
Kỹ Năng Lắng Nghe Chủ Động (Active Listening)
1. Định Nghĩa:
Lắng nghe chủ động là một kỹ thuật giao tiếp, trong đó người nghe tập trung hoàn toàn vào những gì người nói đang truyền đạt, hiểu thông điệp, phản hồi lại và ghi nhớ thông tin. Nó không chỉ là việc nghe thấy âm thanh, mà là việc thực sự hiểu và tương tác với người nói.
2. Tại Sao Lắng Nghe Chủ Động Quan Trọng?
Xây dựng mối quan hệ:
Thể hiện sự tôn trọng và quan tâm, tạo sự tin tưởng.
Hiểu rõ hơn:
Thu thập thông tin chính xác, tránh hiểu lầm.
Giải quyết vấn đề:
Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, tìm ra giải pháp hiệu quả.
Tăng cường giao tiếp:
Tạo không khí cởi mở, khuyến khích người khác chia sẻ.
Nâng cao hiệu suất làm việc:
Hiểu rõ nhiệm vụ, phối hợp tốt hơn với đồng nghiệp.
Thể hiện sự đồng cảm:
Giúp người khác cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu.
3. Các Thành Phần Chính của Lắng Nghe Chủ Động:
Chú ý (Attending):
Tập trung vào người nói, loại bỏ xao nhãng.
Lắng nghe (Listening):
Nghe không chỉ lời nói mà còn cả ngữ điệu, ngôn ngữ cơ thể.
Phản hồi (Responding):
Cho người nói biết bạn đang lắng nghe và hiểu.
Ghi nhớ (Remembering):
Lưu giữ thông tin quan trọng để sử dụng sau này.
4. Hướng Dẫn Chi Tiết Các Bước Lắng Nghe Chủ Động:
Bước 1: Chuẩn Bị Tinh Thần và Thể Chất
Tập trung:
Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy gạt bỏ những suy nghĩ riêng tư hoặc công việc dang dở.
Thoải mái:
Chọn một vị trí thoải mái, yên tĩnh để có thể tập trung tốt nhất.
Sẵn sàng:
Chuẩn bị tinh thần để lắng nghe một cách cởi mở, không phán xét.
Bước 2: Chú Ý (Attending)
Giao tiếp bằng mắt:
Duy trì giao tiếp bằng mắt một cách tự nhiên (không nhìn chằm chằm).
Ngôn ngữ cơ thể tích cực:
Hướng người về phía người nói.
Gật đầu khi bạn hiểu hoặc đồng ý.
Thả lỏng cơ thể, tránh khoanh tay hoặc các tư thế phòng thủ.
Thể hiện sự quan tâm qua nét mặt (ví dụ: mỉm cười nhẹ).
Giảm thiểu xao nhãng:
Tắt điện thoại hoặc để ở chế độ im lặng.
Tránh nhìn ra xung quanh hoặc làm việc khác.
Nếu có tiếng ồn, hãy tìm một nơi yên tĩnh hơn.
Bước 3: Lắng Nghe (Listening)
Nghe toàn diện:
Nghe không chỉ lời nói mà còn cả ngữ điệu, tốc độ nói, âm lượng.
Chú ý đến ngôn ngữ cơ thể của người nói (biểu cảm, cử chỉ).
Cố gắng hiểu cảm xúc và ý định của người nói.
Đặt câu hỏi làm rõ:
Nếu bạn không hiểu điều gì đó, hãy hỏi để làm rõ.
Sử dụng các câu hỏi mở (ví dụ: “Bạn có thể nói thêm về điều đó được không?”).
Tránh ngắt lời người nói.
Tạm dừng phán xét:
Cố gắng hiểu quan điểm của người nói, ngay cả khi bạn không đồng ý.
Tránh đưa ra lời khuyên hoặc đánh giá khi người nói chưa yêu cầu.
Lắng nghe sự im lặng:
Đôi khi, người nói cần thời gian để suy nghĩ hoặc diễn đạt ý tưởng.
Hãy kiên nhẫn và không vội vàng lấp đầy khoảng trống.
Bước 4: Phản Hồi (Responding)
Phản hồi bằng lời nói:
Khuyến khích:
Sử dụng những từ ngữ khuyến khích người nói tiếp tục (ví dụ: “Tôi hiểu”, “Thật thú vị”, “Hãy tiếp tục”).
Tóm tắt:
Tóm tắt những gì bạn đã nghe để đảm bảo bạn hiểu đúng (ví dụ: “Vậy, ý bạn là…?”).
Làm rõ:
Đặt câu hỏi để làm rõ những điểm chưa rõ ràng (ví dụ: “Bạn có thể giải thích thêm về…?”).
Phản ánh cảm xúc:
Thể hiện sự đồng cảm bằng cách phản ánh cảm xúc của người nói (ví dụ: “Có vẻ như bạn đang rất buồn về điều đó”).
Xác nhận:
Cho người nói biết bạn hiểu và công nhận những gì họ đang nói (ví dụ: “Tôi hiểu điều đó quan trọng như thế nào đối với bạn”).
Phản hồi không lời:
Gật đầu
Mỉm cười
Ánh mắt thể hiện sự quan tâm
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể mở và thân thiện
Bước 5: Ghi Nhớ (Remembering)
Ghi chú:
Nếu cần thiết, hãy ghi lại những thông tin quan trọng (tên, số liệu, thời gian, v.v.).
Liên hệ với kinh nghiệm cá nhân:
Liên hệ những gì bạn đang nghe với kiến thức và kinh nghiệm của bạn để dễ nhớ hơn.
Xem lại thông tin:
Sau cuộc trò chuyện, hãy dành một chút thời gian để xem lại những gì bạn đã nghe và ghi lại những điểm quan trọng nhất.
5. Những Điều Cần Tránh Khi Lắng Nghe Chủ Động:
Ngắt lời người nói.
Chuyển chủ đề câu chuyện sang bản thân bạn.
Đưa ra lời khuyên khi chưa được yêu cầu.
Phán xét hoặc chỉ trích người nói.
Xao nhãng hoặc làm việc khác khi đang nghe.
Giả vờ lắng nghe.
Chỉ nghe để đáp lại, không thực sự hiểu.
6. Luyện Tập Lắng Nghe Chủ Động:
Thực hành trong các cuộc trò chuyện hàng ngày:
Hãy cố gắng áp dụng các kỹ năng lắng nghe chủ động trong mọi cuộc trò chuyện, từ nói chuyện với bạn bè, gia đình đến đồng nghiệp.
Yêu cầu phản hồi:
Hỏi người khác xem bạn có đang lắng nghe tốt không và họ có góp ý gì không.
Tham gia các khóa học hoặc hội thảo về giao tiếp:
Các khóa học này có thể cung cấp cho bạn những công cụ và kỹ thuật để cải thiện kỹ năng lắng nghe của bạn.
Tự đánh giá:
Sau mỗi cuộc trò chuyện, hãy tự đánh giá xem bạn đã làm tốt những gì và những gì cần cải thiện.
Ví dụ Tình Huống và Cách Ứng Xử:
Tình huống:
Một người bạn đang chia sẻ về một ngày làm việc tồi tệ.
Cách ứng xử:
Chú ý:
Ngồi đối diện, duy trì giao tiếp bằng mắt.
Lắng nghe:
Nghe những gì họ nói, cả lời nói và cảm xúc.
Phản hồi:
“Nghe có vẻ như bạn đã có một ngày thực sự khó khăn. Có chuyện gì vậy?”. Sau khi họ chia sẻ, bạn có thể nói: “Tôi hiểu bạn cảm thấy thất vọng như thế nào. Tôi cũng đã từng trải qua điều tương tự”.
Kết luận:
Lắng nghe chủ động là một kỹ năng có thể học hỏi và rèn luyện. Bằng cách thực hành thường xuyên, bạn có thể cải thiện khả năng giao tiếp của mình, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn và đạt được thành công trong công việc và cuộc sống. Chúc bạn thành công trên hành trình hoàn thiện kỹ năng này!