Cẩm nang nhân viên hân hoan chào đón quý cô chú anh chị đang kinh doanh làm việc tại Việt Nam cùng đến cẩm nang hướng dẫn dành cho nhân sự của chúng tôi, Kỹ năng phản hồi chuyên nghiệp là một kỹ năng vô cùng quan trọng trong môi trường làm việc. Nó giúp cải thiện hiệu suất, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và thúc đẩy sự phát triển cá nhân và tập thể. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết về cách đưa ra và nhận phản hồi một cách hiệu quả:
I. ĐƯA RA PHẢN HỒI (GIVING FEEDBACK)
1. Chuẩn Bị Kỹ Lưỡng:
Xác định mục tiêu:
Trước khi đưa ra phản hồi, hãy tự hỏi: “Tôi muốn đạt được điều gì khi đưa ra phản hồi này?”. Mục tiêu có thể là cải thiện hiệu suất, thay đổi hành vi, hoặc khuyến khích sự phát triển.
Thu thập thông tin:
Dựa trên quan sát trực tiếp, dữ liệu cụ thể, hoặc thông tin từ nhiều nguồn đáng tin cậy. Tránh dựa vào tin đồn hoặc cảm xúc cá nhân.
Chọn thời điểm và địa điểm phù hợp:
Thời điểm:
Phản hồi nên được đưa ra càng sớm càng tốt sau khi sự kiện xảy ra, nhưng cũng cần đảm bảo người nhận có đủ thời gian để lắng nghe và tiếp thu.
Địa điểm:
Chọn một nơi riêng tư, yên tĩnh, nơi cả bạn và người nhận đều cảm thấy thoải mái và không bị gián đoạn.
Chuẩn bị tinh thần:
Hãy giữ thái độ tích cực, xây dựng và tập trung vào việc giúp đỡ người khác phát triển.
2. Cấu Trúc Phản Hồi Hiệu Quả (Mô Hình SBI/STAR):
Sử dụng mô hình SBI (Situation – Behavior – Impact) hoặc STAR (Situation – Task – Action – Result) để cấu trúc phản hồi của bạn một cách rõ ràng và dễ hiểu:
SBI (Tình huống – Hành vi – Tác động):
Situation (Tình huống):
Mô tả cụ thể bối cảnh hoặc tình huống mà bạn quan sát được.
Ví dụ: “Trong buổi họp nhóm sáng nay…”
Behavior (Hành vi):
Nêu rõ hành vi cụ thể mà bạn muốn phản hồi. Hãy mô tả khách quan, tránh phán xét.
Ví dụ: “…bạn đã ngắt lời đồng nghiệp khi họ đang trình bày ý tưởng.”
Impact (Tác động):
Giải thích tác động của hành vi đó đến bạn, đến nhóm, hoặc đến kết quả công việc.
Ví dụ: “…điều này có thể khiến đồng nghiệp cảm thấy không được tôn trọng và làm gián đoạn dòng chảy của cuộc thảo luận.”
STAR (Tình huống – Nhiệm vụ – Hành động – Kết quả):
(Thường dùng khi đánh giá hiệu suất hoặc phỏng vấn)
Situation (Tình huống):
Tương tự như trên, mô tả bối cảnh cụ thể.
Task (Nhiệm vụ):
Mô tả nhiệm vụ hoặc mục tiêu mà người đó đang cố gắng đạt được.
Action (Hành động):
Nêu rõ hành động cụ thể mà người đó đã thực hiện.
Result (Kết quả):
Giải thích kết quả của hành động đó.
3. Nguyên Tắc Vàng Khi Đưa Ra Phản Hồi:
Tập trung vào hành vi, không phải con người:
Phản hồi nên tập trung vào những gì người đó đã *làm*, chứ không phải là phẩm chất cá nhân của họ.
Thay vì:
“Bạn là người thiếu tổ chức.”
Hãy nói:
“Tôi nhận thấy rằng bạn thường xuyên bỏ lỡ thời hạn. Điều này có thể ảnh hưởng đến tiến độ của dự án.”
Cụ thể, khách quan:
Tránh những lời nhận xét chung chung hoặc mơ hồ. Sử dụng ví dụ cụ thể để minh họa cho quan điểm của bạn.
Cân bằng giữa phản hồi tích cực và tiêu cực:
Bắt đầu bằng những điểm mạnh của người đó, sau đó đưa ra những góp ý mang tính xây dựng. Kết thúc bằng việc khuyến khích và thể hiện sự tin tưởng vào khả năng của họ.
Sử dụng ngôn ngữ “Tôi”:
Thay vì nói “Bạn luôn…”, hãy nói “Tôi cảm thấy…” hoặc “Tôi nhận thấy…”. Điều này giúp giảm tính công kích và khiến người nhận dễ tiếp thu hơn.
Lắng nghe:
Tạo cơ hội cho người nhận phản hồi để chia sẻ quan điểm của họ. Lắng nghe một cách chân thành và tôn trọng.
Đặt câu hỏi mở:
Khuyến khích người nhận tự suy nghĩ và tìm ra giải pháp.
Ví dụ: “Bạn nghĩ gì về cách chúng ta có thể cải thiện quy trình này?”
Đề xuất giải pháp:
Nếu có thể, hãy đưa ra những gợi ý cụ thể về cách người nhận có thể cải thiện.
Thể hiện sự đồng cảm:
Cố gắng đặt mình vào vị trí của người nhận để hiểu được quan điểm và cảm xúc của họ.
Kết thúc bằng hành động:
Thống nhất về những bước tiếp theo và thời gian để theo dõi tiến độ.
Ví dụ:
“Chào [Tên người nhận], tôi muốn chia sẻ một vài suy nghĩ về bài thuyết trình của bạn sáng nay.
(Tình huống)
Tôi nhận thấy rằng bạn đã trình bày rất rõ ràng về các mục tiêu của dự án và sử dụng hình ảnh minh họa rất hiệu quả.
(Hành vi tích cực)
Tuy nhiên, tôi cảm thấy rằng phần về ngân sách còn hơi chung chung và thiếu chi tiết.
(Hành vi cần cải thiện)
Điều này có thể khiến ban quản lý khó đưa ra quyết định cuối cùng.
(Tác động)
Bạn có thể xem xét bổ sung thêm các con số cụ thể và giải thích rõ hơn về các khoản chi phí được không? Tôi tin rằng nếu bạn làm điều đó, bài thuyết trình của bạn sẽ thuyết phục hơn rất nhiều.
(Đề xuất giải pháp)
Bạn nghĩ sao về điều này?”
II. NHẬN PHẢN HỒI (RECEIVING FEEDBACK)
1. Chuẩn Bị Tâm Lý:
Cởi mở và sẵn sàng lắng nghe:
Hãy coi phản hồi là một cơ hội để học hỏi và phát triển, thay vì một lời chỉ trích cá nhân.
Kiểm soát cảm xúc:
Đừng phản ứng thái quá (tức giận, phòng thủ, hoặc buồn bã). Hít thở sâu và cố gắng giữ bình tĩnh.
Tập trung vào thông tin:
Hãy tập trung vào nội dung của phản hồi, thay vì cách thức người khác đưa ra phản hồi.
2. Lắng Nghe Chủ Động:
Nghe một cách chân thành:
Tập trung vào những gì người khác đang nói, không ngắt lời hoặc chuẩn bị câu trả lời trong đầu.
Đặt câu hỏi làm rõ:
Nếu có điều gì chưa rõ, hãy hỏi để hiểu rõ hơn.
Ví dụ: “Bạn có thể cho tôi một ví dụ cụ thể hơn được không?”
Tóm tắt lại:
Để đảm bảo bạn đã hiểu đúng, hãy tóm tắt lại những gì người khác đã nói và hỏi xem bạn đã hiểu đúng chưa.
Ví dụ: “Vậy ý của bạn là tôi nên tập trung hơn vào việc quản lý thời gian, đúng không?”
Ghi chú:
Ghi lại những điểm quan trọng để bạn có thể xem lại sau này.
3. Phản Hồi Lại:
Thể hiện sự biết ơn:
Cảm ơn người đã dành thời gian để đưa ra phản hồi.
Ví dụ: “Cảm ơn bạn đã chia sẻ những suy nghĩ này với tôi. Tôi rất trân trọng điều đó.”
Thừa nhận những điểm đúng:
Nếu bạn đồng ý với những gì người khác nói, hãy thừa nhận điều đó.
Ví dụ: “Bạn nói đúng, tôi cần phải cải thiện kỹ năng giao tiếp của mình.”
Giải thích (nếu cần):
Nếu bạn không đồng ý với một điểm nào đó, hãy giải thích quan điểm của bạn một cách lịch sự và tôn trọng. Tránh tranh cãi hoặc đổ lỗi.
Hỏi về các bước tiếp theo:
Hỏi người đưa ra phản hồi về những gợi ý cụ thể về cách bạn có thể cải thiện.
Ví dụ: “Bạn có thể đề xuất cho tôi một vài tài liệu hoặc khóa học về quản lý thời gian được không?”
4. Hành Động:
Suy ngẫm:
Dành thời gian để suy ngẫm về những phản hồi bạn nhận được.
Lập kế hoạch hành động:
Xác định những hành động cụ thể mà bạn sẽ thực hiện để cải thiện.
Theo dõi tiến độ:
Theo dõi tiến độ của bạn và điều chỉnh kế hoạch nếu cần thiết.
Tìm kiếm sự hỗ trợ:
Nếu bạn cần giúp đỡ, đừng ngần ngại tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp, người quản lý, hoặc huấn luyện viên.
Ví dụ:
“[Tên người đưa ra phản hồi], cảm ơn bạn rất nhiều vì đã chia sẻ những nhận xét của bạn về bài thuyết trình của tôi. Tôi hiểu rằng phần về ngân sách còn thiếu chi tiết. Tôi sẽ xem xét lại các con số và bổ sung thêm thông tin cần thiết. Bạn có thể đề xuất cho tôi một vài nguồn tài liệu tham khảo về cách trình bày thông tin tài chính một cách hiệu quả không?”
III. NHỮNG LƯU Ý QUAN TRỌNG:
Xây dựng văn hóa phản hồi:
Khuyến khích mọi người đưa ra và nhận phản hồi một cách thường xuyên và cởi mở.
Phản hồi 360 độ:
Thu thập phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau (người quản lý, đồng nghiệp, khách hàng) để có cái nhìn toàn diện.
Đào tạo:
Cung cấp đào tạo về kỹ năng phản hồi cho nhân viên ở tất cả các cấp bậc.
Sử dụng công cụ:
Sử dụng các công cụ và biểu mẫu để giúp việc đưa ra và nhận phản hồi trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
Tính nhất quán:
Thực hiện phản hồi một cách nhất quán và công bằng cho tất cả mọi người.