Cẩm nang nhân viên hân hoan chào đón quý cô chú anh chị đang kinh doanh làm việc tại Việt Nam cùng đến cẩm nang hướng dẫn dành cho nhân sự của chúng tôi, Để quy trình bàn giao thông tin khách hàng cho bộ phận triển khai/chăm sóc được hiệu quả, chúng ta cần một quy trình chi tiết, rõ ràng. Dưới đây là một quy trình mẫu, bạn có thể điều chỉnh để phù hợp với đặc thù doanh nghiệp của mình:
Tên quy trình:
Bàn giao thông tin khách hàng từ bộ phận Kinh doanh/Bán hàng sang bộ phận Triển khai/Chăm sóc khách hàng
Mục đích:
Đảm bảo thông tin khách hàng được chuyển giao đầy đủ, chính xác và kịp thời.
Giúp bộ phận Triển khai/Chăm sóc khách hàng hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng.
Đảm bảo quá trình triển khai dịch vụ/sản phẩm và chăm sóc khách hàng diễn ra suôn sẻ, hiệu quả.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Phạm vi:
Áp dụng cho tất cả khách hàng mới hoặc khách hàng có thay đổi lớn về nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Liên quan đến bộ phận Kinh doanh/Bán hàng, bộ phận Triển khai/Chăm sóc khách hàng và các bộ phận liên quan khác (nếu có).
Các bước thực hiện:
Bước 1: Chuẩn bị thông tin khách hàng (Bộ phận Kinh doanh/Bán hàng)
Ngay sau khi chốt deal hoặc có thay đổi lớn về nhu cầu của khách hàng, nhân viên kinh doanh/bán hàng có trách nhiệm thu thập và chuẩn bị đầy đủ các thông tin sau:
Thông tin cơ bản của khách hàng:
Tên công ty/cá nhân
Địa chỉ
Thông tin liên hệ (điện thoại, email, người đại diện)
Mã khách hàng (nếu có)
Thông tin về sản phẩm/dịch vụ đã bán:
Tên sản phẩm/dịch vụ
Số lượng
Gói dịch vụ (nếu có)
Thời gian bắt đầu và kết thúc hợp đồng
Giá trị hợp đồng
Các điều khoản đặc biệt (nếu có)
Thông tin về nhu cầu và mong muốn của khách hàng:
Mục tiêu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng
Các yêu cầu cụ thể về tính năng, hiệu suất
Các vấn đề khách hàng đang gặp phải
Kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ và quá trình triển khai/chăm sóc
Thông tin về các cam kết đã hứa với khách hàng:
Thời gian triển khai
Các tính năng đặc biệt
Hỗ trợ kỹ thuật
Đào tạo
Thông tin về các bên liên quan:
Các phòng ban nội bộ của khách hàng liên quan đến việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ
Các đối tác thứ ba liên quan (nếu có)
Các thông tin khác:
Lịch sử giao tiếp với khách hàng (email, cuộc gọi, gặp mặt)
Các tài liệu liên quan (hợp đồng, báo giá, tài liệu kỹ thuật)
Thông tin về đối thủ cạnh tranh (nếu có)
Bất kỳ thông tin nào khác mà nhân viên kinh doanh/bán hàng cho là quan trọng
Bước 2: Điền vào Phiếu/Form Bàn Giao Thông Tin Khách Hàng
Sử dụng một mẫu phiếu/form bàn giao thông tin khách hàng được chuẩn hóa (có thể là bản cứng hoặc bản mềm).
Điền đầy đủ và chính xác tất cả các thông tin đã thu thập được vào phiếu/form.
Đảm bảo rằng tất cả các trường bắt buộc đều được điền.
Bước 3: Kiểm tra và xác nhận thông tin
Nhân viên kinh doanh/bán hàng tự kiểm tra lại toàn bộ thông tin đã điền để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ.
Trưởng bộ phận Kinh doanh/Bán hàng hoặc người được ủy quyền kiểm tra lại thông tin và xác nhận.
Bước 4: Bàn giao thông tin
Gửi phiếu/form bàn giao thông tin khách hàng cho bộ phận Triển khai/Chăm sóc khách hàng.
Phương thức bàn giao:
Email
Hệ thống CRM
Công cụ quản lý dự án
Gặp mặt trực tiếp (nếu cần)
Đảm bảo rằng người nhận đã nhận được thông tin đầy đủ.
Bước 5: Tiếp nhận và xử lý thông tin (Bộ phận Triển khai/Chăm sóc khách hàng)
Nhân viên Triển khai/Chăm sóc khách hàng tiếp nhận phiếu/form bàn giao thông tin.
Đọc và nghiên cứu kỹ tất cả các thông tin đã được cung cấp.
Liên hệ với nhân viên kinh doanh/bán hàng (nếu cần) để làm rõ thêm các thông tin chưa rõ ràng.
Cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống CRM hoặc các công cụ quản lý khác.
Bước 6: Lên kế hoạch triển khai/chăm sóc
Dựa trên thông tin đã nhận được, nhân viên Triển khai/Chăm sóc khách hàng xây dựng kế hoạch triển khai dịch vụ/sản phẩm hoặc kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết.
Kế hoạch cần bao gồm:
Mục tiêu cụ thể
Các hoạt động cần thực hiện
Thời gian thực hiện
Nguồn lực cần thiết
Người chịu trách nhiệm
Thông báo kế hoạch cho khách hàng (nếu cần).
Bước 7: Thực hiện triển khai/chăm sóc
Thực hiện các hoạt động theo kế hoạch đã đề ra.
Theo dõi tiến độ và kết quả.
Ghi lại tất cả các tương tác với khách hàng.
Giải quyết các vấn đề phát sinh (nếu có).
Bước 8: Đánh giá và cải tiến
Định kỳ đánh giá hiệu quả của quy trình bàn giao thông tin khách hàng.
Thu thập phản hồi từ các bên liên quan (bộ phận Kinh doanh/Bán hàng, bộ phận Triển khai/Chăm sóc khách hàng, khách hàng).
Xác định các điểm cần cải thiện.
Thực hiện các điều chỉnh cần thiết để nâng cao hiệu quả của quy trình.
Mẫu Phiếu/Form Bàn Giao Thông Tin Khách Hàng (ví dụ):
(Bạn nên tạo một mẫu form phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp bạn)
Thông tin khách hàng:
Tên công ty/cá nhân:
Địa chỉ:
Thông tin liên hệ:
Điện thoại:
Email:
Người đại diện:
Mã khách hàng:
Thông tin sản phẩm/dịch vụ:
Tên sản phẩm/dịch vụ:
Số lượng:
Gói dịch vụ:
Thời gian bắt đầu hợp đồng:
Thời gian kết thúc hợp đồng:
Giá trị hợp đồng:
Các điều khoản đặc biệt:
Nhu cầu và mong muốn của khách hàng:
Mục tiêu sử dụng sản phẩm/dịch vụ:
Yêu cầu cụ thể về tính năng, hiệu suất:
Các vấn đề khách hàng đang gặp phải:
Kỳ vọng của khách hàng:
Cam kết đã hứa với khách hàng:
Thời gian triển khai:
Các tính năng đặc biệt:
Hỗ trợ kỹ thuật:
Đào tạo:
Các bên liên quan:
Các phòng ban nội bộ của khách hàng:
Các đối tác thứ ba:
Thông tin khác:
Lịch sử giao tiếp với khách hàng:
Thông tin về đối thủ cạnh tranh:
Ghi chú:
Xác nhận:
Nhân viên Kinh doanh/Bán hàng: (Ký tên, ngày)
Trưởng bộ phận Kinh doanh/Bán hàng: (Ký tên, ngày)
Nhân viên Triển khai/Chăm sóc khách hàng: (Ký tên, ngày)
Lưu ý:
Sử dụng công cụ hỗ trợ:
Sử dụng các công cụ CRM, phần mềm quản lý dự án để quản lý thông tin khách hàng và theo dõi tiến độ.
Đào tạo nhân viên:
Đào tạo nhân viên về quy trình bàn giao thông tin khách hàng và cách sử dụng các công cụ hỗ trợ.
Giao tiếp thường xuyên:
Khuyến khích giao tiếp thường xuyên giữa bộ phận Kinh doanh/Bán hàng và bộ phận Triển khai/Chăm sóc khách hàng.
Linh hoạt:
Quy trình cần linh hoạt để có thể điều chỉnh phù hợp với từng trường hợp cụ thể.
Hy vọng quy trình này sẽ giúp bạn xây dựng một quy trình bàn giao thông tin khách hàng hiệu quả! Chúc bạn thành công!