Quy trình cập nhật thông tin khách hàng và giao dịch trên CRM (Mô tả chi tiết)
Quy trình này mô tả chi tiết các bước để cập nhật thông tin khách hàng và giao dịch một cách hiệu quả và chính xác trên hệ thống CRM.
I. Mục tiêu:
Đảm bảo thông tin khách hàng luôn đầy đủ, chính xác và cập nhật.
Ghi nhận đầy đủ thông tin về giao dịch, tương tác với khách hàng để hỗ trợ các hoạt động bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng.
Tăng cường khả năng phân tích dữ liệu và báo cáo để đưa ra quyết định kinh doanh chính xác.
II. Đối tượng:
Nhân viên kinh doanh
Nhân viên marketing
Nhân viên chăm sóc khách hàng
Quản lý bán hàng
Người quản trị CRM
III. Quy trình chi tiết:
A. Cập nhật thông tin khách hàng:
1. Xác định nguồn thông tin:
Nguồn thông tin chủ động:
Thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng thông qua các kênh như:
Điện thoại
Email
Chat trực tuyến
Hội nghị, sự kiện
Biểu mẫu trực tuyến (website, landing page)
Gặp gỡ trực tiếp
Thông tin từ các phòng ban khác trong công ty (ví dụ: phòng kế toán, phòng dịch vụ).
Nguồn thông tin thụ động:
Theo dõi hoạt động của khách hàng trên website (thông qua Google Analytics hoặc các công cụ tương tự).
Thông tin từ mạng xã hội (nếu tích hợp CRM với các nền tảng mạng xã hội).
Thông tin từ các nguồn dữ liệu bên ngoài (ví dụ: danh bạ doanh nghiệp).
2. Xác thực thông tin:
So sánh thông tin mới thu thập được với thông tin đã có trên CRM.
Kiểm tra tính chính xác của thông tin (ví dụ: kiểm tra cú pháp email, số điện thoại).
Xác minh thông tin với khách hàng (nếu cần thiết).
3. Tìm kiếm hồ sơ khách hàng trên CRM:
Sử dụng chức năng tìm kiếm của CRM để tìm kiếm hồ sơ khách hàng dựa trên các thông tin như:
Tên khách hàng
Email
Số điện thoại
Tên công ty
4. Cập nhật thông tin vào hồ sơ khách hàng:
Nếu tìm thấy hồ sơ khách hàng, cập nhật thông tin mới vào các trường tương ứng.
Thông tin cơ bản:
Tên (họ và tên)
Chức danh
Công ty
Địa chỉ
Email
Số điện thoại (di động, bàn)
Thông tin bổ sung:
Ngành nghề kinh doanh
Số lượng nhân viên
Doanh thu
Sở thích
Nguồn gốc khách hàng
Mức độ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ
Trường tùy chỉnh:
(nếu có) – Thêm các trường thông tin đặc thù theo yêu cầu của doanh nghiệp.
Lưu ý:
Điền đầy đủ và chính xác các trường thông tin.
Sử dụng các định dạng chuẩn cho các trường thông tin (ví dụ: định dạng ngày tháng).
Chọn các giá trị phù hợp cho các trường danh sách (ví dụ: chọn ngành nghề kinh doanh từ danh sách có sẵn).
5. Tạo mới hồ sơ khách hàng (nếu chưa có):
Nếu không tìm thấy hồ sơ khách hàng, tạo một hồ sơ mới với đầy đủ các thông tin cơ bản và bổ sung.
6. Lưu lại thông tin:
Sau khi cập nhật hoặc tạo mới hồ sơ khách hàng, lưu lại thông tin để áp dụng thay đổi.
B. Cập nhật thông tin giao dịch:
1. Xác định loại giao dịch:
Xác định loại giao dịch cần ghi nhận:
Cơ hội (Opportunity):
Giao dịch tiềm năng, đang trong giai đoạn đàm phán.
Báo giá (Quote):
Đề xuất giá cho sản phẩm/dịch vụ.
Đơn hàng (Order):
Đơn hàng đã được khách hàng xác nhận.
Hợp đồng (Contract):
Thỏa thuận giữa công ty và khách hàng.
Yêu cầu hỗ trợ (Case):
Yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng.
Hoạt động (Activity):
Các hoạt động tương tác với khách hàng (gọi điện, email, gặp mặt…).
2. Tìm kiếm hồ sơ khách hàng liên quan:
Tìm kiếm hồ sơ khách hàng liên quan đến giao dịch.
3. Tạo mới hoặc cập nhật thông tin giao dịch:
Tạo mới giao dịch:
Liên kết giao dịch với hồ sơ khách hàng.
Điền đầy đủ các thông tin liên quan đến giao dịch:
Cơ hội (Opportunity):
Tên cơ hội
Giai đoạn (ví dụ: Liên hệ, Đánh giá, Đề xuất giải pháp, Đàm phán, Chốt deal)
Giá trị ước tính
Ngày dự kiến chốt
Nguồn cơ hội
Người phụ trách
Báo giá (Quote):
Số báo giá
Ngày báo giá
Danh sách sản phẩm/dịch vụ
Đơn giá
Số lượng
Tổng giá trị
Thời hạn báo giá
Đơn hàng (Order):
Số đơn hàng
Ngày đặt hàng
Danh sách sản phẩm/dịch vụ
Đơn giá
Số lượng
Tổng giá trị
Địa chỉ giao hàng
Phương thức thanh toán
Hợp đồng (Contract):
Số hợp đồng
Ngày ký kết
Thời hạn hợp đồng
Điều khoản hợp đồng
Yêu cầu hỗ trợ (Case):
Tiêu đề yêu cầu
Mô tả chi tiết
Mức độ ưu tiên
Trạng thái (ví dụ: Mới, Đang xử lý, Đã giải quyết)
Người phụ trách
Hoạt động (Activity):
Loại hoạt động (ví dụ: Gọi điện, Email, Gặp mặt)
Ngày giờ thực hiện
Mô tả chi tiết
Kết quả
Cập nhật giao dịch hiện có:
Cập nhật trạng thái giao dịch (ví dụ: Cơ hội chuyển sang giai đoạn Đàm phán).
Cập nhật thông tin liên quan đến giao dịch (ví dụ: thay đổi giá trị cơ hội).
Thêm ghi chú về các tương tác với khách hàng liên quan đến giao dịch.
4. Lưu lại thông tin:
Sau khi tạo mới hoặc cập nhật thông tin giao dịch, lưu lại thông tin để áp dụng thay đổi.
IV. Quản lý và kiểm soát:
1. Phân quyền truy cập:
Phân quyền truy cập CRM cho từng người dùng để đảm bảo an toàn dữ liệu và kiểm soát quyền hạn.
2. Đào tạo người dùng:
Đào tạo người dùng về quy trình cập nhật thông tin khách hàng và giao dịch trên CRM.
3. Kiểm tra định kỳ:
Kiểm tra định kỳ tính chính xác và đầy đủ của thông tin trên CRM.
4. Báo cáo và phân tích:
Sử dụng các chức năng báo cáo và phân tích của CRM để theo dõi hiệu quả của quy trình và đưa ra các cải tiến cần thiết.
V. Lưu ý:
Quy trình này có thể được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp.
Quan trọng là phải có một quy trình rõ ràng và được thực hiện một cách nhất quán để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của dữ liệu trên CRM.
Sử dụng các tính năng tự động hóa của CRM để đơn giản hóa và tăng tốc quá trình cập nhật thông tin.
Khuyến khích người dùng đóng góp ý kiến để cải thiện quy trình.
Bằng cách tuân thủ quy trình này, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng thông tin khách hàng và giao dịch trên CRM luôn đầy đủ, chính xác và cập nhật, từ đó giúp cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.