Cẩm nang nhân viên hân hoan chào đón quý cô chú anh chị đang kinh doanh làm việc tại Việt Nam cùng đến cẩm nang hướng dẫn dành cho nhân sự của chúng tôi, Đây là hướng dẫn chi tiết về quy trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng từ Marketing Qualified Lead (MQL) sang Sales Qualified Lead (SQL), giúp bạn tối ưu hóa hiệu quả giữa hai bộ phận Marketing và Sales:
1. Định nghĩa và Tiêu chí Rõ Ràng:
Marketing Qualified Lead (MQL):
Định nghĩa:
MQL là khách hàng tiềm năng đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn thông qua các hoạt động marketing, đủ để bộ phận Marketing đánh giá là có khả năng trở thành khách hàng.
Tiêu chí (Ví dụ):
Tải xuống ebook/whitepaper.
Đăng ký webinar/sự kiện.
Điền form liên hệ (yêu cầu demo, tư vấn…).
Truy cập các trang sản phẩm/dịch vụ quan trọng nhiều lần.
Tương tác với email marketing (mở, click).
Đạt điểm lead scoring nhất định (sẽ nói thêm ở dưới).
Sales Qualified Lead (SQL):
Định nghĩa:
SQL là MQL đã được bộ phận Sales đánh giá là đủ điều kiện và sẵn sàng để tiếp cận bán hàng trực tiếp. Họ thể hiện nhu cầu rõ ràng, phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của bạn, và có khả năng ra quyết định mua hàng.
Tiêu chí (Ví dụ):
Phù hợp với chân dung khách hàng mục tiêu (ICP).
Có ngân sách cho sản phẩm/dịch vụ.
Có nhu cầu cấp thiết cần giải quyết.
Có quyền ra quyết định hoặc ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
Đã đồng ý nói chuyện với Sales.
Quan trọng:
Hai bộ phận Marketing và Sales cần ngồi lại với nhau để thống nhất về các định nghĩa và tiêu chí này. Đây là nền tảng để đảm bảo quy trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
2. Lead Scoring (Chấm Điểm Khách Hàng Tiềm Năng):
Mục đích:
Tự động đánh giá mức độ quan tâm và phù hợp của khách hàng tiềm năng dựa trên hành vi và thông tin họ cung cấp.
Cách thực hiện:
Gán điểm cho từng hành động/thông tin:
Ví dụ: Tải ebook (+5 điểm), tham dự webinar (+10 điểm), điền form yêu cầu demo (+20 điểm), chức danh “Giám đốc” (+15 điểm), quy mô công ty trên 100 nhân viên (+10 điểm).
Thiết lập ngưỡng điểm MQL:
Khách hàng tiềm năng đạt hoặc vượt quá ngưỡng này sẽ được coi là MQL và chuyển cho Sales.
Công cụ:
Sử dụng các công cụ marketing automation (ví dụ: HubSpot, Marketo, Pardot) để tự động hóa quá trình chấm điểm.
3. Quy trình chuyển đổi MQL sang SQL:
1. MQL được tạo ra:
Khách hàng tiềm năng thực hiện các hành động marketing và đạt đủ điểm để trở thành MQL.
2. Thông báo cho Sales:
Hệ thống tự động thông báo cho bộ phận Sales về MQL mới.
3. Sales đánh giá MQL:
Sales xem xét thông tin chi tiết về MQL (hành vi, thông tin cá nhân, điểm số).
Sales sử dụng các tiêu chí SQL đã được thống nhất để đánh giá xem MQL có đủ điều kiện để tiếp cận bán hàng hay không.
Nếu đủ điều kiện (SQL):
Sales tiếp cận MQL.
Nếu không đủ điều kiện:
Trả lại cho Marketing (Lead Recycling):
MQL được đưa trở lại quy trình marketing để “nuôi dưỡng” thêm (ví dụ: gửi thêm email, mời tham gia webinar khác).
Loại bỏ:
Nếu MQL hoàn toàn không phù hợp, loại bỏ khỏi danh sách.
4. Sales tiếp cận SQL:
Sales liên hệ với SQL qua điện thoại, email, hoặc các kênh khác để tìm hiểu nhu cầu, trình bày giải pháp, và chốt giao dịch.
5. Phản hồi và điều chỉnh:
Sales cung cấp phản hồi cho Marketing về chất lượng của MQL và hiệu quả của quy trình chuyển đổi. Marketing sử dụng thông tin này để điều chỉnh các chiến dịch và tiêu chí MQL/SQL.
Sơ đồ quy trình (ví dụ):
“`
[Khách hàng tiềm năng] –> [Hoạt động Marketing] –> [Lead Scoring] –> [Đạt ngưỡng MQL] –> [Thông báo cho Sales] –> [Sales đánh giá (SQL?)]
|
Yes –> [Sales tiếp cận] –> [Bán hàng]
|
No –> [Lead Recycling/Loại bỏ]
“`
4. SLA (Service Level Agreement):
Định nghĩa:
Thỏa thuận giữa Marketing và Sales về các cam kết, trách nhiệm và thời gian phản hồi.
Ví dụ:
Marketing cam kết cung cấp X số lượng MQL chất lượng mỗi tháng.
Sales cam kết phản hồi MQL trong vòng Y giờ.
Sales cam kết cung cấp phản hồi về chất lượng MQL cho Marketing hàng tuần/tháng.
Mục đích:
Đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa hai bộ phận.
5. Công cụ hỗ trợ:
CRM (Customer Relationship Management):
Quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác, và quản lý quy trình bán hàng (ví dụ: Salesforce, HubSpot CRM, Zoho CRM).
Marketing Automation:
Tự động hóa các hoạt động marketing, lead scoring, và email marketing (ví dụ: HubSpot, Marketo, Pardot).
Lead Enrichment:
Bổ sung thông tin về khách hàng tiềm năng để có cái nhìn đầy đủ hơn (ví dụ: Clearbit, ZoomInfo).
6. Tối ưu hóa liên tục:
Theo dõi và đo lường:
Tỷ lệ chuyển đổi MQL sang SQL.
Tỷ lệ chuyển đổi SQL sang khách hàng.
Doanh thu từ khách hàng được tạo ra từ MQL.
Phản hồi từ Sales về chất lượng MQL.
Phân tích dữ liệu:
Xác định các điểm nghẽn trong quy trình và các cơ hội để cải thiện.
Thử nghiệm và điều chỉnh:
Thử nghiệm các thay đổi nhỏ và theo dõi kết quả để tối ưu hóa quy trình.
Lời khuyên bổ sung:
Giao tiếp thường xuyên:
Marketing và Sales cần giao tiếp thường xuyên để chia sẻ thông tin, giải quyết vấn đề, và đưa ra các quyết định chung.
Đào tạo:
Đào tạo Sales về các chiến dịch marketing và thông tin về MQL. Đào tạo Marketing về quy trình bán hàng và nhu cầu của Sales.
Tập trung vào chất lượng:
Thay vì chỉ tập trung vào số lượng MQL, hãy ưu tiên chất lượng. MQL chất lượng sẽ giúp Sales dễ dàng chốt giao dịch hơn.
Hy vọng hướng dẫn này giúp bạn xây dựng một quy trình chuyển đổi MQL sang SQL hiệu quả! Chúc bạn thành công!