Cẩm nang nhân viên hân hoan chào đón quý cô chú anh chị đang kinh doanh làm việc tại Việt Nam cùng đến cẩm nang hướng dẫn dành cho nhân sự của chúng tôi, Dưới đây là quy trình chi tiết để thực hiện một cuộc gọi khám phá nhu cầu (Discovery Call) hiệu quả, được thiết kế để giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng tiềm năng, xác định xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có phù hợp với họ hay không, và xây dựng mối quan hệ ban đầu.
I. Chuẩn Bị Trước Cuộc Gọi
1. Nghiên cứu khách hàng tiềm năng:
Website:
Tìm hiểu về công ty, sản phẩm/dịch vụ, khách hàng mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn.
LinkedIn:
Xem hồ sơ của người bạn sẽ nói chuyện, hiểu về vai trò, kinh nghiệm, và kết nối chung (nếu có).
Tin tức và bài viết:
Tìm kiếm thông tin về công ty trên Google News, blog ngành, hoặc các ấn phẩm thương mại để nắm bắt các xu hướng, thách thức và cơ hội mà họ đang đối mặt.
Mạng xã hội:
Tìm hiểu về sự hiện diện của họ trên các nền tảng như Facebook, Twitter, Instagram (nếu phù hợp) để hiểu rõ hơn về văn hóa công ty và cách họ tương tác với khách hàng.
2. Xác định mục tiêu cuộc gọi:
Mục tiêu chính:
Điều gì bạn muốn đạt được sau cuộc gọi này? (Ví dụ: Xác định nhu cầu cụ thể, đánh giá mức độ phù hợp, lên lịch cuộc gọi tiếp theo).
Câu hỏi then chốt:
Chuẩn bị danh sách các câu hỏi quan trọng mà bạn cần câu trả lời.
3. Soạn thảo kịch bản (script) cuộc gọi:
Không phải là đọc thuộc lòng:
Kịch bản chỉ là một hướng dẫn, giúp bạn đi đúng hướng và không bỏ sót thông tin quan trọng.
Bao gồm:
Lời chào và giới thiệu ngắn gọn về bạn và công ty.
Mục đích của cuộc gọi.
Danh sách các câu hỏi khám phá nhu cầu.
Cách xử lý các tình huống có thể xảy ra (ví dụ: khách hàng từ chối trả lời, khách hàng bận).
Lời cảm ơn và các bước tiếp theo.
4. Chuẩn bị công cụ:
Điện thoại/tai nghe:
Đảm bảo chất lượng âm thanh tốt.
CRM (nếu có):
Mở sẵn hồ sơ khách hàng để ghi chú thông tin.
Giấy và bút/ứng dụng ghi chú:
Ghi lại những điểm quan trọng trong cuộc trò chuyện.
Lịch:
Sẵn sàng để lên lịch cuộc gọi tiếp theo nếu cần.
II. Tiến Hành Cuộc Gọi
1. Lời chào và giới thiệu (2-3 phút):
Chào hỏi lịch sự:
“Chào [Tên khách hàng], tôi là [Tên của bạn] từ [Công ty của bạn].”
Xác nhận thời gian:
“Tôi gọi để xác nhận cuộc hẹn của chúng ta hôm nay, bạn có tiện trao đổi trong khoảng [Số phút] không ạ?”
Giới thiệu ngắn gọn về bạn và công ty:
Tập trung vào giá trị mà bạn có thể mang lại cho khách hàng. Ví dụ: “Chúng tôi là công ty chuyên cung cấp giải pháp [Giải pháp] giúp các doanh nghiệp như [Loại hình doanh nghiệp] cải thiện [Lợi ích].”
Nêu rõ mục đích của cuộc gọi:
“Mục đích của cuộc gọi hôm nay là để hiểu rõ hơn về [Lĩnh vực liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của bạn] của quý công ty và xem liệu [Công ty của bạn] có thể giúp đỡ được gì không.”
2. Khám phá nhu cầu (15-20 phút):
Đặt câu hỏi mở:
Khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin chi tiết. Tránh các câu hỏi chỉ có câu trả lời “Có” hoặc “Không”.
Lắng nghe chủ động:
Tập trung vào những gì khách hàng nói, đặt câu hỏi làm rõ, và thể hiện sự quan tâm.
Ghi chú cẩn thận:
Ghi lại những thông tin quan trọng, bao gồm nhu cầu, vấn đề, mục tiêu, và các yếu tố quyết định.
Sử dụng các nhóm câu hỏi sau:
Về vai trò và trách nhiệm của khách hàng:
“Vai trò của anh/chị trong công ty là gì?”
“Anh/chị chịu trách nhiệm về những mảng nào?”
“Anh/chị đang phải đối mặt với những thách thức nào trong công việc hàng ngày?”
Về tình hình hiện tại của công ty:
“Công ty đang ưu tiên những mục tiêu nào trong năm nay?”
“Anh/chị có thể chia sẻ về quy trình [Lĩnh vực liên quan] hiện tại của công ty không?”
“Những công cụ/giải pháp nào công ty đang sử dụng để giải quyết vấn đề [Vấn đề liên quan]?”
“Điều gì đang hoạt động tốt và điều gì cần cải thiện?”
Về vấn đề và nhu cầu:
“Vấn đề lớn nhất mà công ty đang gặp phải trong [Lĩnh vực liên quan] là gì?”
“Nếu có thể thay đổi một điều trong [Lĩnh vực liên quan], anh/chị sẽ thay đổi điều gì?”
“Anh/chị có kỳ vọng gì về một giải pháp [Giải pháp liên quan]?”
“Ngân sách dự kiến cho việc giải quyết vấn đề này là bao nhiêu?” (Nếu phù hợp)
Về quy trình ra quyết định:
“Ai là người ra quyết định cuối cùng về [Sản phẩm/dịch vụ của bạn]?”
“Những yếu tố nào quan trọng nhất khi lựa chọn một giải pháp [Giải pháp liên quan]?”
“Quy trình đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp thường diễn ra như thế nào?”
Về đối thủ cạnh tranh (nếu có):
“Anh/chị đã xem xét các giải pháp nào khác chưa?”
“Điều gì khiến anh/chị quan tâm đến [Công ty của bạn] so với các đối thủ cạnh tranh?”
Sử dụng kỹ thuật “5 Whys”
: Để đào sâu vào nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Hỏi “Tại sao?” liên tục (khoảng 5 lần) để hiểu rõ hơn về vấn đề thực sự mà khách hàng đang gặp phải.
3. Tóm tắt và xác nhận (2-3 phút):
Tóm tắt những gì bạn đã nghe:
“Để đảm bảo tôi hiểu đúng, anh/chị đang tìm kiếm một giải pháp [Giải pháp] để giải quyết vấn đề [Vấn đề] và đạt được mục tiêu [Mục tiêu] đúng không ạ?”
Xác nhận thông tin:
“Những thông tin này có chính xác không ạ?”
Đặt câu hỏi gợi mở:
“Ngoài những điều chúng ta đã thảo luận, còn điều gì khác mà anh/chị muốn chia sẻ không?”
4. Đề xuất các bước tiếp theo (2-3 phút):
Đề xuất một giải pháp (nếu có thể):
Dựa trên những gì bạn đã tìm hiểu, đề xuất một giải pháp sơ bộ mà bạn nghĩ rằng có thể phù hợp.
Đề xuất cuộc gọi tiếp theo:
“Dựa trên những gì chúng ta đã thảo luận, tôi nghĩ rằng chúng ta nên có một cuộc gọi tiếp theo để thảo luận chi tiết hơn về cách [Công ty của bạn] có thể giúp đỡ. Anh/chị có thời gian vào [Ngày] hoặc [Ngày] không ạ?”
Gửi tài liệu:
“Tôi sẽ gửi cho anh/chị một số tài liệu liên quan để anh/chị tham khảo trước cuộc gọi tiếp theo.”
5. Kết thúc cuộc gọi (1 phút):
Cảm ơn khách hàng:
“Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho tôi. Tôi rất mong được nói chuyện với anh/chị trong cuộc gọi tiếp theo.”
Xác nhận thông tin liên lạc:
“Tôi sẽ gửi email xác nhận cuộc hẹn và các tài liệu liên quan cho anh/chị. Anh/chị có muốn tôi gửi đến địa chỉ email nào khác không ạ?”
Kết thúc lịch sự:
“Chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả!”
III. Sau Cuộc Gọi
1. Cập nhật CRM:
Ghi lại tất cả thông tin chi tiết từ cuộc gọi vào CRM, bao gồm nhu cầu, vấn đề, mục tiêu, yếu tố quyết định, và các bước tiếp theo.
2. Gửi email cảm ơn:
Gửi email cảm ơn khách hàng đã dành thời gian cho bạn, tóm tắt những điểm chính đã thảo luận, và gửi các tài liệu liên quan.
3. Chuẩn bị cho cuộc gọi tiếp theo:
Nghiên cứu sâu hơn về các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và chuẩn bị các giải pháp cụ thể.
4. Đánh giá và cải thiện:
Xem lại kịch bản cuộc gọi và quy trình của bạn, và tìm cách cải thiện để các cuộc gọi khám phá nhu cầu tiếp theo hiệu quả hơn.
Lời khuyên bổ sung:
Hãy là chính mình:
Đừng cố gắng trở thành một người khác. Hãy tự tin và thể hiện sự chân thành.
Tập trung vào khách hàng:
Cuộc gọi này là về họ, không phải về bạn. Hãy lắng nghe và đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ.
Đừng bán hàng:
Mục tiêu của cuộc gọi khám phá nhu cầu là tìm hiểu, không phải bán hàng. Hãy tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ và xác định xem bạn có thể giúp đỡ họ hay không.
Luôn chuyên nghiệp:
Ăn mặc lịch sự, giữ giọng nói rõ ràng, và tuân thủ thời gian đã hẹn.
Kiên trì:
Không phải tất cả các cuộc gọi khám phá nhu cầu đều dẫn đến thành công. Hãy kiên trì và tiếp tục cải thiện kỹ năng của bạn.
Chúc bạn thành công với các cuộc gọi khám phá nhu cầu của mình!