Cẩm nang nhân viên hân hoan chào đón quý cô chú anh chị đang kinh doanh làm việc tại Việt Nam cùng đến cẩm nang hướng dẫn dành cho nhân sự của chúng tôi, Chúng ta sẽ cùng xây dựng kịch bản xử lý từ chối cho 3 tình huống bán hàng phổ biến. Tôi sẽ cung cấp hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu, kèm theo ví dụ cụ thể và các mẹo để bạn tùy chỉnh cho phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của mình.
Nguyên tắc chung khi xử lý từ chối:
Lắng nghe chủ động:
Thực sự chú ý đến những gì khách hàng nói và cố gắng hiểu lý do đằng sau sự từ chối.
Đồng cảm:
Thể hiện sự thông cảm với quan điểm của khách hàng. Điều này giúp giảm bớt sự phòng thủ và mở ra cơ hội để thuyết phục.
Đặt câu hỏi làm rõ:
Thay vì phản bác ngay lập tức, hãy đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về mối quan tâm của khách hàng.
Cung cấp thông tin:
Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ để giải quyết các mối quan tâm của khách hàng.
Tập trung vào lợi ích:
Nhấn mạnh những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng, đặc biệt là những lợi ích liên quan trực tiếp đến mối quan tâm của họ.
Đưa ra giải pháp:
Đề xuất các giải pháp cụ thể để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Giữ thái độ tích cực:
Luôn giữ thái độ tích cực và chuyên nghiệp, ngay cả khi khách hàng có vẻ khó tính.
Kết thúc bằng hành động:
Luôn kết thúc cuộc trò chuyện bằng một hành động cụ thể, chẳng hạn như hẹn gặp lại, gửi thêm thông tin, hoặc đề xuất dùng thử sản phẩm.
Kịch bản 1: “Sản phẩm/dịch vụ của bạn quá đắt”
Hướng dẫn:
Đây là một trong những lời từ chối phổ biến nhất. Khách hàng có thể thực sự nghĩ rằng sản phẩm của bạn đắt, hoặc họ có thể đang cố gắng mặc cả.
Các bước:
1. Lắng nghe và đồng cảm:
“Tôi hiểu rằng giá cả là một yếu tố quan trọng khi đưa ra quyết định.”
“Tôi hiểu rằng bạn đang tìm kiếm một giải pháp phù hợp với ngân sách của mình.”
2. Đặt câu hỏi làm rõ:
“Khi bạn nói quá đắt, bạn đang so sánh với sản phẩm/dịch vụ nào khác ạ?”
“Bạn đang có ngân sách dự kiến khoảng bao nhiêu cho giải pháp này?”
3. Nhấn mạnh giá trị:
“Tuy nhiên, điều quan trọng là phải xem xét giá trị mà sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi mang lại. [Tên sản phẩm] không chỉ là [tính năng], mà còn giúp bạn [lợi ích 1], [lợi ích 2], và [lợi ích 3].”
“So với các đối thủ cạnh tranh, chúng tôi cung cấp [điểm khác biệt chính] với mức giá cạnh tranh. Chúng tôi tin rằng đây là một khoản đầu tư xứng đáng cho [mục tiêu của khách hàng].”
4. Đưa ra các lựa chọn:
“Chúng tôi có một vài gói sản phẩm/dịch vụ khác nhau với mức giá khác nhau. Tôi có thể giới thiệu cho bạn gói [tên gói] với mức giá [giá] không ạ? Gói này vẫn đáp ứng được nhu cầu [nhu cầu chính của khách hàng] của bạn.”
“Chúng tôi cũng có chương trình trả góp/khuyến mãi đặc biệt. Bạn có muốn tìm hiểu thêm không?”
5. Kết thúc bằng hành động:
“Tôi có thể gửi cho bạn bảng so sánh chi tiết giữa các gói sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi để bạn tham khảo được không ạ?”
“Bạn có muốn tôi gọi lại vào ngày mai để trao đổi thêm về các lựa chọn phù hợp với ngân sách của bạn không?”
Ví dụ:
Khách hàng:
“Giá của phần mềm quản lý kho của các bạn cao quá. Bên [đối thủ] báo giá rẻ hơn nhiều.”
Bạn:
“Tôi hiểu rằng giá cả là một yếu tố quan trọng. Cho tôi hỏi, khi bạn nói cao quá, bạn đang so sánh các tính năng nào của hai bên ạ? Phần mềm của chúng tôi có tích hợp thêm tính năng quản lý chuỗi cung ứng, báo cáo phân tích chuyên sâu và hỗ trợ kỹ thuật 24/7, giúp bạn tiết kiệm thời gian và giảm thiểu rủi ro. Bên cạnh đó, chúng tôi đang có chương trình dùng thử miễn phí 30 ngày. Bạn có muốn trải nghiệm thử để thấy rõ sự khác biệt không ạ?”
Kịch bản 2: “Tôi không có thời gian”
Hướng dẫn:
Khách hàng có thể thực sự bận rộn, hoặc họ có thể đang dùng lý do này để tránh bạn.
Các bước:
1. Lắng nghe và đồng cảm:
“Tôi hiểu rằng thời gian của bạn rất quý báu.”
“Tôi xin lỗi vì đã làm phiền bạn.”
2. Tôn trọng thời gian:
“Tôi sẽ cố gắng trình bày ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề.”
“Tôi chỉ cần khoảng [số phút] để giới thiệu nhanh về [sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi. Nếu bạn không thấy hứng thú, tôi sẽ không làm phiền bạn nữa.”
3. Nêu bật lợi ích ngay lập tức:
“Trong [số phút] tới, tôi sẽ cho bạn thấy cách [sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi có thể giúp bạn [lợi ích chính] và [lợi ích phụ].”
“Tôi biết bạn đang rất bận, nhưng tôi tin rằng [sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian và tăng năng suất.”
4. Đề xuất một cuộc hẹn khác:
“Nếu bây giờ không tiện, tôi có thể gọi lại cho bạn vào [thời gian cụ thể] được không?”
“Tôi có thể gửi cho bạn một email/tài liệu ngắn gọn về [sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi để bạn xem qua khi có thời gian được không?”
5. Kết thúc bằng hành động:
“Cảm ơn bạn đã dành thời gian lắng nghe. Tôi sẽ gửi email cho bạn ngay bây giờ.”
“Tôi sẽ gọi lại cho bạn vào [thời gian cụ thể] như đã hẹn.”
Ví dụ:
Khách hàng:
“Tôi đang rất bận, không có thời gian nghe đâu.”
Bạn:
“Tôi hiểu thời gian của anh/chị rất quý báu. Tôi xin phép trình bày rất nhanh trong 2 phút thôi ạ. [Tên sản phẩm] của chúng tôi có thể giúp anh/chị tự động hóa quy trình [tên quy trình], giảm thiểu sai sót và tiết kiệm đến 30% thời gian làm việc. Nếu anh/chị thấy tiềm năng, chúng ta có thể trao đổi kỹ hơn sau. Nếu không, tôi xin phép không làm phiền nữa. Anh/chị có thể cho tôi 2 phút được không ạ?”
Kịch bản 3: “Tôi không quan tâm/không có nhu cầu”
Hướng dẫn:
Khách hàng có thể chưa nhận ra nhu cầu của họ, hoặc họ có thể không phải là đối tượng mục tiêu của bạn.
Các bước:
1. Lắng nghe và đồng cảm:
“Tôi hiểu rằng [sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi có thể không phù hợp với tất cả mọi người.”
“Cảm ơn bạn đã cho tôi biết.”
2. Tìm hiểu lý do:
“Bạn có thể cho tôi biết lý do tại sao bạn không quan tâm/không có nhu cầu được không?” (Câu hỏi này có thể giúp bạn xác định xem khách hàng có thực sự không có nhu cầu, hay chỉ là chưa hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ của bạn.)
3. Khơi gợi nhu cầu (nếu phù hợp):
“Bạn có đang gặp khó khăn trong việc [vấn đề mà sản phẩm/dịch vụ của bạn giải quyết] không?”
“Bạn có muốn cải thiện [lĩnh vực mà sản phẩm/dịch vụ của bạn giúp cải thiện] không?”
4. Cung cấp thông tin (nếu khách hàng cởi mở):
“Có thể bạn chưa biết, [sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi đã giúp nhiều khách hàng như bạn [lợi ích 1], [lợi ích 2], và [lợi ích 3].”
“Chúng tôi có một số nghiên cứu điển hình cho thấy cách [sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi đã giúp các doanh nghiệp khác đạt được thành công. Bạn có muốn xem qua không?”
5. Tôn trọng quyết định:
“Tôi hiểu. Cảm ơn bạn đã dành thời gian.”
“Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào trong tương lai, đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi.”
6. Kết thúc bằng hành động:
“Tôi sẽ gửi cho bạn một số tài liệu giới thiệu về [sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi. Biết đâu sau này bạn sẽ thấy hữu ích.”
“Chúc bạn một ngày tốt lành!”
Ví dụ:
Khách hàng:
“Tôi không quan tâm đến dịch vụ marketing online của các bạn.”
Bạn:
“Tôi hiểu rằng dịch vụ của chúng tôi có thể không phù hợp với tất cả mọi người. Anh/chị có thể cho tôi biết lý do tại sao anh/chị không quan tâm được không ạ? Có phải là vì anh/chị đã có một chiến lược marketing hiệu quả rồi, hay là vì anh/chị chưa thấy được lợi ích của marketing online đối với doanh nghiệp của mình?” (Nếu khách hàng trả lời là chưa thấy được lợi ích, bạn có thể tiếp tục bằng cách chia sẻ các case study hoặc số liệu thống kê về hiệu quả của marketing online.)
Mẹo bổ sung:
Ghi nhớ tên khách hàng:
Sử dụng tên của khách hàng trong suốt cuộc trò chuyện để tạo sự kết nối cá nhân.
Luyện tập:
Thực hành các kịch bản này với đồng nghiệp hoặc bạn bè để tự tin hơn khi đối mặt với khách hàng thực tế.
Điều chỉnh:
Tùy chỉnh các kịch bản này cho phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của bạn và phong cách bán hàng của bạn.
Học hỏi:
Sau mỗi cuộc trò chuyện, hãy tự đánh giá những gì bạn đã làm tốt và những gì bạn có thể cải thiện.
Hy vọng những hướng dẫn này sẽ giúp bạn xây dựng các kịch bản xử lý từ chối hiệu quả. Chúc bạn thành công!