Cẩm nang nhân viên hân hoan chào đón quý cô chú anh chị đang kinh doanh làm việc tại Việt Nam cùng đến cẩm nang hướng dẫn dành cho nhân sự của chúng tôi, Đây là hướng dẫn chi tiết để xử lý tình huống khách hàng nói “Để tôi suy nghĩ thêm”, bao gồm các bước, ví dụ và mẹo để tăng cơ hội thành công:
Mục tiêu:
Tìm hiểu lý do thực sự:
Xác định những lo ngại hoặc do dự tiềm ẩn của khách hàng.
Giảm thiểu rủi ro:
Giải quyết trực tiếp những lo ngại đó để giảm bớt sự do dự.
Giữ liên lạc:
Thiết lập một kế hoạch theo dõi rõ ràng để duy trì mối quan hệ và tăng cơ hội chốt giao dịch trong tương lai.
Các Bước Chi Tiết:
Bước 1: Thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu
Không:
Phản ứng phòng thủ, gây áp lực, hoặc bỏ qua lời nói của khách hàng.
Nên:
Đồng ý:
“Tôi hoàn toàn hiểu. Đây là một quyết định quan trọng và cần thời gian để suy nghĩ kỹ.”
Thể hiện sự tôn trọng:
“Tôi tôn trọng quyết định của anh/chị và muốn đảm bảo rằng anh/chị có tất cả thông tin cần thiết.”
Tránh thúc ép:
“Tôi không muốn gây áp lực cho anh/chị. Điều quan trọng là anh/chị cảm thấy thoải mái với quyết định của mình.”
Ví dụ:
“Dạ vâng, em hiểu ạ. Quyết định này quan trọng, anh/chị cần thời gian để cân nhắc kỹ lưỡng là hoàn toàn hợp lý.”
“Em rất tôn trọng điều đó ạ. Em chỉ muốn đảm bảo rằng anh/chị có đầy đủ thông tin để đưa ra quyết định tốt nhất.”
Bước 2: Tìm hiểu lý do thực sự đằng sau sự do dự
Đây là bước quan trọng nhất.
Đừng chỉ chấp nhận câu trả lời “Để tôi suy nghĩ thêm” một cách hời hợt.
Đặt câu hỏi mở:
Khuyến khích khách hàng chia sẻ những lo ngại cụ thể của họ. Tránh những câu hỏi chỉ có thể trả lời “Có” hoặc “Không”.
Lắng nghe cẩn thận:
Chú ý đến cả những gì khách hàng nói và cách họ nói.
Đọc vị ngôn ngữ cơ thể:
Quan sát các dấu hiệu phi ngôn ngữ (nếu gặp trực tiếp) để hiểu rõ hơn cảm xúc của họ.
Các câu hỏi gợi ý:
“Ngoài việc cần thêm thời gian, có điều gì cụ thể khiến anh/chị còn băn khoăn không ạ?”
“Anh/chị có thể chia sẻ thêm về những điều anh/chị đang cân nhắc được không ạ?”
“Em có thể làm gì để giúp anh/chị đưa ra quyết định dễ dàng hơn không ạ?”
“Không biết anh/chị đang so sánh sản phẩm/dịch vụ của bên em với những lựa chọn nào khác ạ?”
“Có bất kỳ tính năng hoặc lợi ích nào mà anh/chị muốn tìm hiểu thêm không ạ?”
“Về giá cả hoặc điều khoản thanh toán, anh/chị có thắc mắc gì không ạ?”
Ví dụ:
Khách hàng: “Để tôi suy nghĩ thêm.”
Bạn: “Em hiểu ạ. Ngoài việc cần thêm thời gian, không biết có điều gì cụ thể khiến anh/chị còn băn khoăn không ạ? Ví dụ như về tính năng sản phẩm, giá cả, hay bất kỳ điều gì khác?”
Bước 3: Giải quyết các lo ngại (nếu có thể)
Sau khi xác định được những lo ngại cụ thể, hãy giải quyết chúng một cách trực tiếp và rõ ràng.
Cung cấp thông tin bổ sung:
Nếu khách hàng thiếu thông tin, hãy cung cấp đầy đủ và chính xác.
Làm rõ những hiểu lầm:
Nếu có bất kỳ sự hiểu lầm nào, hãy làm rõ chúng một cách nhẹ nhàng và chuyên nghiệp.
Đưa ra giải pháp:
Nếu có thể, hãy đưa ra các giải pháp để giải quyết những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Sử dụng bằng chứng xã hội:
Chia sẻ các câu chuyện thành công, đánh giá từ khách hàng khác, hoặc các nghiên cứu trường hợp để chứng minh giá trị sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Đề xuất dùng thử/demo:
Nếu có thể, hãy đề xuất cho khách hàng dùng thử sản phẩm hoặc xem demo để họ có thể trải nghiệm trực tiếp.
Ví dụ:
Lo ngại về giá:
“Em hiểu rằng giá cả là một yếu tố quan trọng. Em xin phép giải thích rõ hơn về giá trị mà sản phẩm/dịch vụ của bên em mang lại. So với các đối thủ cạnh tranh, sản phẩm của chúng em có [nêu bật các tính năng/lợi ích vượt trội] giúp anh/chị tiết kiệm [số tiền] trong dài hạn.”
Lo ngại về tính năng:
“Dạ, em hiểu anh/chị đang băn khoăn về tính năng [tên tính năng]. Để em giải thích rõ hơn về cách tính năng này hoạt động và nó có thể giúp anh/chị giải quyết vấn đề [vấn đề của khách hàng] như thế nào ạ.”
Lo ngại về rủi ro:
“Để anh/chị yên tâm hơn, bên em có chính sách hoàn tiền trong vòng [số ngày] nếu anh/chị không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ.”
Bước 4: Xác định các bước tiếp theo và thiết lập thời gian liên lạc lại
Không:
Kết thúc cuộc trò chuyện một cách mơ hồ.
Nên:
Đề xuất một kế hoạch cụ thể:
“Để anh/chị có thêm thông tin, em sẽ gửi cho anh/chị [tài liệu, video, bài viết] về [chủ đề]. Anh/chị thấy sao ạ?”
Đặt lịch hẹn theo dõi:
“Em có thể gọi lại cho anh/chị vào [ngày] lúc [giờ] để xem anh/chị có câu hỏi nào không được không ạ?”
Tạo sự mong đợi:
“Trong khi đó, nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi nào, đừng ngần ngại liên hệ với em. Em rất sẵn lòng hỗ trợ.”
Ví dụ:
“Vậy thì em sẽ gửi cho anh/chị bản so sánh chi tiết giữa sản phẩm của bên em và các đối thủ cạnh tranh nhé. Em sẽ gửi ngay sau cuộc gọi này. Em xin phép gọi lại cho anh/chị vào thứ [ngày] tuần sau để xem anh/chị có câu hỏi nào không được không ạ?”
“Em sẽ gửi cho anh/chị một vài đánh giá của khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em. Anh/chị có thể tham khảo để có thêm thông tin. Em có thể liên lạc lại với anh/chị vào [ngày] để trao đổi thêm được không ạ?”
Bước 5: Gửi email/tin nhắn cảm ơn và nhắc lại các điểm chính
Gửi email/tin nhắn cảm ơn ngay sau cuộc trò chuyện.
Tóm tắt các điểm chính đã thảo luận.
Đính kèm các tài liệu đã hứa.
Nhắc lại thời gian liên lạc lại.
Cung cấp thông tin liên hệ của bạn.
Ví dụ:
Tiêu đề:
Cảm ơn anh/chị [Tên khách hàng] đã dành thời gian!
Nội dung:
Chào anh/chị [Tên khách hàng],
Em là [Tên của bạn] từ [Công ty của bạn]. Em cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trao đổi với em hôm nay.
Như đã trao đổi, em xin tóm tắt lại một số điểm chính: [Tóm tắt các điểm chính].
Em đã đính kèm [tên tài liệu] để anh/chị tham khảo thêm.
Em sẽ liên lạc lại với anh/chị vào [ngày] lúc [giờ] như đã hẹn.
Nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi nào trước đó, xin vui lòng liên hệ với em qua số điện thoại [Số điện thoại] hoặc email [Địa chỉ email].
Chúc anh/chị một ngày tốt lành!
Trân trọng,
[Tên của bạn]
Mẹo Bổ Sung:
Luôn giữ thái độ tích cực và chuyên nghiệp.
Hãy là một người lắng nghe tốt.
Tập trung vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng, không chỉ bán hàng.
Đừng ngại hỏi những câu hỏi khó.
Kiên trì nhưng không gây phiền phức.
Theo dõi đúng hẹn.
Ghi lại thông tin chi tiết về mỗi khách hàng để có thể cá nhân hóa các cuộc trò chuyện trong tương lai.
Học hỏi từ những thành công và thất bại.
Lưu ý:
Không phải lúc nào bạn cũng có thể thuyết phục khách hàng mua hàng ngay lập tức.
Đôi khi, “Để tôi suy nghĩ thêm” có nghĩa là “Không”.
Quan trọng là phải tôn trọng quyết định của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Chúc bạn thành công!