Cẩm nang nhân viên hân hoan chào đón quý cô chú anh chị đang kinh doanh làm việc tại Việt Nam cùng đến cẩm nang hướng dẫn dành cho nhân sự của chúng tôi, Dưới đây là hướng dẫn chi tiết để xử lý tình huống khi khách hàng yêu cầu chiết khấu vượt quá thẩm quyền của bạn, bao gồm các bước, ví dụ cụ thể và lưu ý quan trọng:
I. Chuẩn Bị Trước
Nắm Rõ Chính Sách Chiết Khấu:
Phạm vi:
Hiểu rõ các mức chiết khấu bạn được phép đưa ra, điều kiện áp dụng (ví dụ: số lượng mua, khách hàng thân thiết, chương trình khuyến mãi đặc biệt).
Thẩm quyền:
Ai là người có quyền phê duyệt mức chiết khấu cao hơn? Quy trình phê duyệt là gì?
Lý do từ chối:
Nắm vững các lý do chính đáng để từ chối chiết khấu (ví dụ: sản phẩm đã được chiết khấu, không đủ điều kiện, vi phạm chính sách công ty).
Chuẩn Bị Phương Án Thay Thế:
Ưu đãi khác:
Chuẩn bị sẵn các ưu đãi khác có thể mang lại giá trị tương đương cho khách hàng (ví dụ: tặng kèm sản phẩm, miễn phí vận chuyển, nâng cấp dịch vụ).
Gói sản phẩm/dịch vụ:
Đề xuất các gói sản phẩm/dịch vụ với mức giá ưu đãi hơn so với mua lẻ.
Thanh toán linh hoạt:
Đề xuất các phương thức thanh toán trả góp, thanh toán theo giai đoạn.
Rèn Luyện Kỹ Năng:
Lắng nghe chủ động:
Lắng nghe cẩn thận nhu cầu và mong muốn của khách hàng để hiểu rõ lý do họ muốn chiết khấu.
Giao tiếp khéo léo:
Sử dụng ngôn ngữ tích cực, tôn trọng và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
Xử lý từ chối:
Chuẩn bị sẵn các câu trả lời từ chối lịch sự, chuyên nghiệp và không làm mất lòng khách hàng.
II. Các Bước Xử Lý Tình Huống
1. Lắng Nghe và Thấu Hiểu:
Lắng nghe:
Nghe khách hàng trình bày yêu cầu chiết khấu một cách cẩn thận, không ngắt lời.
Đặt câu hỏi:
Hỏi thêm thông tin để hiểu rõ lý do họ muốn chiết khấu (ví dụ: “Anh/Chị có đang so sánh giá với đối thủ cạnh tranh không ạ?”, “Anh/Chị có ngân sách cụ thể cho sản phẩm này không ạ?”).
Thể hiện sự đồng cảm:
“Tôi hiểu rằng anh/chị muốn có được mức giá tốt nhất cho sản phẩm này.” hoặc “Tôi hoàn toàn hiểu mong muốn tiết kiệm chi phí của anh/chị.”
2. Giải Thích Rõ Ràng và Chân Thành:
Giải thích về thẩm quyền:
“Thật lòng mà nói, mức chiết khấu anh/chị yêu cầu vượt quá thẩm quyền hiện tại của em.” hoặc “Theo chính sách của công ty, mức chiết khấu tối đa cho sản phẩm này là X%. Em rất tiếc vì không thể đáp ứng yêu cầu của anh/chị ngay lập tức.”
Giải thích về giá trị sản phẩm/dịch vụ:
Nhấn mạnh những lợi ích, tính năng độc đáo và giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang lại để khách hàng thấy rằng mức giá hiện tại là xứng đáng.
Tránh đổ lỗi:
Không đổ lỗi cho công ty, chính sách hay đồng nghiệp.
3. Đề Xuất Giải Pháp Thay Thế:
Ưu đãi khác:
“Mặc dù em không thể chiết khấu thêm, nhưng em có thể tặng anh/chị [tên sản phẩm/dịch vụ] trị giá Y đồng.” hoặc “Hiện tại, chúng em đang có chương trình miễn phí vận chuyển cho đơn hàng trên Z đồng. Anh/Chị có muốn tận dụng ưu đãi này không ạ?”
Gói sản phẩm/dịch vụ:
“Nếu anh/chị mua gói [tên gói], giá sẽ ưu đãi hơn so với mua lẻ từng sản phẩm.”
Thanh toán linh hoạt:
“Chúng em có chương trình trả góp 0% lãi suất trong vòng X tháng. Anh/Chị có muốn tìm hiểu thêm không ạ?”
Đề xuất sản phẩm/dịch vụ tương tự:
Nếu mức giá là vấn đề chính, hãy đề xuất các sản phẩm/dịch vụ tương tự với mức giá phù hợp hơn.
4. Xin Phép Tham Khảo Ý Kiến Cấp Trên (Nếu Có Thể):
“Em xin phép trao đổi với quản lý của em về trường hợp này để xem có giải pháp nào tốt hơn không ạ?” (Chỉ thực hiện nếu bạn có khả năng được cấp trên hỗ trợ).
Lưu ý:
Nếu bạn xin phép tham khảo ý kiến cấp trên, hãy đảm bảo bạn có thể phản hồi khách hàng trong thời gian sớm nhất.
5. Kết Thúc Tương Tác Chuyên Nghiệp:
Cảm ơn:
Cảm ơn khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Đưa ra lời mời:
Mời khách hàng quay lại trong tương lai hoặc liên hệ lại nếu họ có bất kỳ câu hỏi nào khác.
Duy trì thái độ tích cực:
Dù kết quả thế nào, hãy luôn giữ thái độ lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp.
III. Ví Dụ Cụ Thể
Tình huống:
Khách hàng yêu cầu chiết khấu 20% cho một sản phẩm, trong khi bạn chỉ được phép chiết khấu tối đa 10%.
Cách xử lý:
Bạn:
“Chào anh/chị, em hiểu rằng anh/chị muốn có mức giá tốt nhất cho sản phẩm này. Em rất tiếc phải thông báo rằng mức chiết khấu 20% vượt quá thẩm quyền hiện tại của em. Tuy nhiên, em có thể chiết khấu cho anh/chị 10% theo chính sách của công ty. Ngoài ra, em có thể tặng anh/chị thêm một [sản phẩm/dịch vụ] trị giá X đồng. Anh/Chị thấy sao ạ?”
Nếu khách hàng vẫn không đồng ý:
“Em hiểu rằng anh/chị vẫn chưa hài lòng. Em xin phép trao đổi với quản lý của em về trường hợp này để xem có giải pháp nào tốt hơn không ạ? Anh/Chị vui lòng cho em xin thông tin liên lạc để em phản hồi lại trong vòng [thời gian] được không ạ?”
Nếu không thể đáp ứng:
“Em rất tiếc vì không thể đáp ứng yêu cầu chiết khấu của anh/chị. Tuy nhiên, em tin rằng với chất lượng và những lợi ích mà sản phẩm này mang lại, mức giá hiện tại là hoàn toàn xứng đáng. Em cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến sản phẩm của chúng em. Nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi nào khác, xin vui lòng liên hệ lại với em ạ.”
IV. Lưu Ý Quan Trọng
Tự tin:
Hãy tự tin vào giá trị sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp.
Kiên nhẫn:
Xử lý các yêu cầu chiết khấu đòi hỏi sự kiên nhẫn và khéo léo.
Linh hoạt:
Sẵn sàng điều chỉnh cách tiếp cận của bạn tùy thuộc vào từng khách hàng và tình huống cụ thể.
Ghi chép:
Ghi lại các yêu cầu chiết khấu và kết quả của việc xử lý để theo dõi và cải thiện hiệu quả làm việc.
Học hỏi:
Rút kinh nghiệm từ những tình huống đã xử lý để ngày càng hoàn thiện kỹ năng của bạn.
Tuân thủ:
Luôn tuân thủ chính sách và quy định của công ty.
V. Những Câu Nói Nên Tránh
“Em không thể làm gì được.”
“Đây là chính sách của công ty.” (Nói một cách khô khan, thiếu cảm xúc)
“Giá này là cố định rồi.”
“Anh/Chị mua nhiều thì em mới chiết khấu được.” (Nếu không đúng sự thật)
“Cái này là do sếp em quyết định.” (Đổ lỗi cho người khác)
Hy vọng hướng dẫn này sẽ giúp bạn xử lý các tình huống khách hàng yêu cầu chiết khấu vượt quá thẩm quyền một cách hiệu quả và chuyên nghiệp! Chúc bạn thành công!