Cẩm nang nhân viên hân hoan chào đón quý cô chú anh chị đang kinh doanh làm việc tại Việt Nam cùng đến cẩm nang hướng dẫn dành cho nhân sự của chúng tôi, Việc khách hàng yêu cầu thay đổi điều khoản hợp đồng đã ký là một tình huống phổ biến trong kinh doanh. Để xử lý tình huống này một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bạn cần một quy trình rõ ràng. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết, chia thành các bước cụ thể:
1. Lắng Nghe và Thu Thập Thông Tin:
Lắng Nghe Chủ Động:
Hãy tập trung lắng nghe một cách cẩn thận những gì khách hàng đang trình bày. Đừng ngắt lời hoặc phản đối ngay lập tức.
Đặt Câu Hỏi Rõ Ràng:
Để hiểu rõ nguyên nhân yêu cầu thay đổi, hãy đặt câu hỏi cụ thể:
“Điều khoản cụ thể nào trong hợp đồng mà quý khách muốn thay đổi?”
“Lý do chính cho yêu cầu thay đổi này là gì?”
“Quý khách mong muốn điều khoản mới sẽ như thế nào?”
“Thay đổi này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh của quý khách?”
Ghi Chép Chi Tiết:
Ghi lại tất cả thông tin quan trọng, bao gồm điều khoản cần thay đổi, lý do, mong muốn của khách hàng và bất kỳ thông tin hỗ trợ nào khác.
2. Đánh Giá Yêu Cầu:
Xem Xét Hợp Đồng Gốc:
Nghiên cứu kỹ lưỡng hợp đồng hiện tại, đặc biệt là điều khoản mà khách hàng muốn thay đổi.
Đánh Giá Tính Khả Thi:
Xác định xem yêu cầu thay đổi có khả thi về mặt pháp lý, tài chính và hoạt động hay không.
Pháp Lý:
Tham khảo ý kiến của luật sư để đảm bảo thay đổi không vi phạm bất kỳ luật lệ nào.
Tài Chính:
Đánh giá tác động của thay đổi đến lợi nhuận, chi phí và dòng tiền của bạn.
Hoạt Động:
Xem xét liệu thay đổi có ảnh hưởng đến khả năng cung cấp sản phẩm/dịch vụ của bạn hay không.
Đánh Giá Rủi Ro:
Xác định bất kỳ rủi ro tiềm ẩn nào liên quan đến việc chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu thay đổi.
Ưu Tiên Khách Hàng:
Đánh giá tầm quan trọng của khách hàng này đối với doanh nghiệp của bạn. Mối quan hệ lâu dài và giá trị mà họ mang lại có thể ảnh hưởng đến quyết định của bạn.
3. Đưa Ra Quyết Định:
Dựa trên đánh giá ở bước 2, bạn có ba lựa chọn chính:
Chấp Nhận Yêu Cầu:
Nếu yêu cầu khả thi và có lợi cho cả hai bên, hãy tiến hành đàm phán các điều khoản mới.
Từ Chối Yêu Cầu:
Nếu yêu cầu không khả thi hoặc gây bất lợi lớn cho bạn, hãy giải thích rõ ràng lý do từ chối cho khách hàng.
Đề Xuất Giải Pháp Thay Thế:
Đây là một lựa chọn tốt để thỏa hiệp. Đề xuất một giải pháp khác đáp ứng một phần nhu cầu của khách hàng mà vẫn bảo vệ lợi ích của bạn.
4. Đàm Phán (Nếu Chấp Nhận hoặc Đề Xuất Giải Pháp Thay Thế):
Chuẩn Bị Kỹ Lưỡng:
Xác định điểm mạnh và điểm yếu của bạn, cũng như những điều khoản bạn sẵn sàng nhượng bộ.
Giữ Thái Độ Tôn Trọng và Hợp Tác:
Mục tiêu là tìm ra một giải pháp đôi bên cùng có lợi.
Tập Trung vào Lợi Ích Chung:
Nhấn mạnh những lợi ích mà cả hai bên sẽ nhận được từ thỏa thuận mới.
Ghi Lại Tất Cả Thỏa Thuận:
Đảm bảo tất cả các điều khoản đã thống nhất được ghi chép chính xác.
5. Soạn Thảo và Ký Kết Sửa Đổi Hợp Đồng:
Sử Dụng Văn Bản Sửa Đổi Hợp Đồng (Contract Amendment):
Không nên thay đổi trực tiếp vào hợp đồng gốc. Thay vào đó, hãy tạo một văn bản sửa đổi hợp đồng riêng biệt.
Nêu Rõ Các Điều Khoản Thay Đổi:
Văn bản sửa đổi phải ghi rõ điều khoản nào của hợp đồng gốc được thay đổi, và nội dung thay đổi là gì.
Tham Khảo Ý Kiến Luật Sư:
Trước khi ký kết, hãy để luật sư của bạn xem xét văn bản sửa đổi để đảm bảo tính pháp lý.
Ký Kết Bởi Các Bên Có Thẩm Quyền:
Đảm bảo văn bản sửa đổi được ký bởi những người có thẩm quyền ký kết hợp đồng của cả hai bên.
Lưu Trữ Cẩn Thận:
Giữ bản gốc của văn bản sửa đổi hợp đồng cùng với hợp đồng gốc.
6. Thực Thi và Theo Dõi:
Đảm Bảo Tuân Thủ:
Theo dõi việc thực hiện các điều khoản đã sửa đổi để đảm bảo cả hai bên đều tuân thủ.
Duy Trì Liên Lạc:
Giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng để đảm bảo họ hài lòng với thỏa thuận mới.
Ví dụ minh họa:
Khách hàng A đã ký hợp đồng thuê văn phòng với công ty B. Sau 6 tháng, khách hàng A yêu cầu giảm tiền thuê vì tình hình kinh doanh khó khăn.
Bước 1:
Công ty B lắng nghe khách hàng A trình bày, ghi nhận lý do khó khăn và mong muốn giảm tiền thuê bao nhiêu.
Bước 2:
Công ty B đánh giá tình hình tài chính của mình, xem xét liệu việc giảm tiền thuê có ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận hay không. Họ cũng xem xét lịch sử thanh toán của khách hàng A và tiềm năng hợp tác lâu dài.
Bước 3:
Công ty B quyết định đề xuất giải pháp thay thế: Giảm 10% tiền thuê trong 3 tháng, sau đó sẽ xem xét lại tình hình.
Bước 4:
Công ty B đàm phán với khách hàng A về đề xuất này. Sau khi thống nhất, hai bên soạn thảo văn bản sửa đổi hợp đồng.
Bước 5:
Văn bản sửa đổi được ký kết bởi đại diện có thẩm quyền của cả hai bên.
Bước 6:
Công ty B theo dõi việc thanh toán tiền thuê đã giảm của khách hàng A và duy trì liên lạc để đảm bảo khách hàng hài lòng.
Lời khuyên bổ sung:
Tính Linh Hoạt:
Đôi khi, việc sẵn sàng thỏa hiệp có thể giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và giữ chân họ.
Giao Tiếp Rõ Ràng:
Tránh sử dụng ngôn ngữ mơ hồ hoặc gây hiểu lầm.
Giữ Thái Độ Chuyên Nghiệp:
Luôn giữ thái độ lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp trong suốt quá trình xử lý.
Tài liệu hóa mọi thứ:
Lưu giữ tất cả các email, ghi chú cuộc họp và các tài liệu liên quan đến yêu cầu thay đổi hợp đồng.
Hy vọng hướng dẫn này giúp bạn xử lý tình huống khách hàng yêu cầu thay đổi điều khoản hợp đồng một cách hiệu quả! Chúc bạn thành công!